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上海威才企業管理咨詢有限公司
當今企業之間的戰爭已經轉移到新的領域:從最初的只注重產品生產,逐步發展到21世紀的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結果。在當前階段,企業存在的價值就是要讓顧客滿意,顧客對服務的滿意程度成為影響企業獲利的重要因素。按照當前的服務價值觀,顧客就是上帝,服務本身就是商品。專業程度、速度、如何幫助不同顧客節省開支、人性關愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務質量的范疇。
此外,企業本身的文化氛圍,以及視覺的、聽覺的感受,都已經擴展為服務的價值。現在,服務的價值層次及針對客戶的變化正在不斷的擴展。服務已經成為廠家進行營銷時不可或缺的強有力武器。服務水平的高低,直接影響著企業形象的好壞。因此,服務已經當之無愧地成為企業的核心競爭力。
樹立客戶滿意的理念,學會提高客戶滿意的途徑
有效地滿足客戶的需求并將其體現在產品和服務之中
開展客戶價值分析,及時妥善處理客戶的抱怨與投訴
建立客戶數據庫,及時溝通并進行動態管理
進行員工訓練,提供客戶滿意的服務
互動:客戶是什么
第一講:基本認知
一、企業的功能是創造客戶
1. 客戶的重要功能
1)利潤源泉
2)聚客效應
3)信息價值
4)對付競爭者的利器
2. 客戶關系管理的意義
1)降低企業維系老客戶和開發新客戶的成本
2)降低交易成本
3)促進增量和交叉購買
4)給企業帶來源源不斷利潤
案例:潘先生喝咖啡
二、客戶關系管理的基礎
1. 關系營銷定義
2. 客戶與顧客的區別
3. 關系營銷與交易營銷的區別
1)一次性與重復性
2)雙方的主動性
3)無差別的個體客戶
三、客戶的生命周期
1. 培養期
2. 發展期
3. 合作期
4. 退化期
案例:客戶的“變心”
四、客戶關系管理思路
1. 營銷思維與信息技術相結合
2. 有選擇建立客戶關系
3. 積極維護客戶關系
4. 挽救與建立客戶忠誠
互動:小組討論如何判斷客戶關系是否穩固
第二講:客戶管理——選育濾留
一、選擇信息,細分客戶
1. 信息收集
1)個人信息
2)企業信息
2. 客戶層級金字塔:二八法則
1)關鍵客戶
2)普通客戶
3)小客戶
3. 尋找盈利性客戶
1)營業排位法
2)非貨幣排位法
互動:工具-顧客盈利性分析
案例:銀行VIP
二、培育關系,滿意客戶
1. 客戶滿意對企業影響
2. 客戶不滿意對企業影響
3. 客戶滿意與忠誠形成四種關系對企業影響
1)破壞者:不滿意不忠誠
2)囚禁者:不滿意忠誠
3)布道者:滿意忠誠
4)圖利者:滿意不忠誠
4. 滿意公式:感知價值=顧客利益-顧客成本
互動:工具演練-重要性-績效分析
案例:門口小店與沃爾瑪
三、過濾客戶,提高質量
1. 減少顧客流失
2. 顧客維系動態變化:漏斗
3. 管理顧客基數
1)關鍵客戶的管理
a成立專門機構
b提供優勢資源
c加強情感互動
2)普通客戶的管理
a對有潛力客戶升級
b對無潛力客戶降低成本
3)小客戶管理
4)過濾盈利差的客戶
四、建立忠誠,留住客戶
1. 實現客戶忠誠的策略
1)獎勵客戶的忠誠
2)增強客戶的信任
3)建立客戶組織
4)提高客戶的轉移成本
互動:我們可讓做哪些策略可讓留住客戶
案例:關于顧客維系的數據
2. 加強員工管理
1)通過員工的忠誠實現客戶忠誠
2)通過制度避免員工流失造成客戶流失
互動:小組討論、分享
案例:蘋果手機與安卓手機
案例:房地產公司對己交其他公司定金進行返還
第三講:服務溝通
一、客戶關系
1. 客戶關系的好處及管理誤區
2. 客戶關系四層級
3. 用服務維持客戶關系
互動:提問、討論
案例:沃爾瑪終身客戶
二、服務溝通
1. 溝通禮儀
1)客戶關系管理專家的特征
2)溝通體現:同理心與PERFACT
3)同理心:四級同理心
a建立有禮貌的服務形象
b塑造顧客價值
c尊重顧客的不同意見
d建立親切熟稔的顧客關系
e充滿吸引力的溝通品質
f關懷顧客的利益
g感謝顧客的支持
互動:角色演練
視頻:《何媽說服親家》
三、尊重客戶的個性
1. 四類客戶
1)D-獨斷型客戶
2)I-自我型客戶
3)S-友善型客戶
4)C-分析型客戶
2. 不同客戶服務特點:效率、尊重、利他、數據
互動:視頻賞析
案例:售樓員的成交經歷
3. 與客戶書信往來
1)如何給客戶寫信函
a有吸引力
b發出號召
2)如何告訴客戶壞消息
a鋪墊-轉折-重修-號召
互動:角色模擬
案例:一次拒絕客戶的回信
4. 處理客戶投訴
1)接待客戶
a預測客戶情感需求
b滿足客戶心理需求
2)理解客戶
a傾聽,尊重客戶
b有效提問,表達釋放
c重復確認,理順思路
3)幫助客戶
a提供信息與選擇
b設定期望值
c提供幫助達成協議
4)留住客戶
a檢查是否滿意
b感謝客戶
c建立聯系
d保持聯系
互動:角色模擬
案例:月餅里的“小強”
收尾部分:
1. 回顧總結
2. 小組討論收獲
3. 列出行動計劃
4. 結束,感謝
聯系電話:4006-900-901
微信咨詢:威才客服
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