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上海威才企業管理咨詢有限公司
商場如戰場,目前產品同質化競爭激烈,導致各家企業在推陳出新加速的同時,更加依賴銷售人員的推動作用。而銷售人員由于沒有接受系統的培訓及客戶購買心理分析,導致屢屢受挫,不但對市場失去信心,而且也浪費公司的客戶資源。作為現代營銷觀念的典型代表,顧問式銷售不強調說服客戶,而是先了解顧客的需求,其終結點在于對顧客信息研究、反饋和處理。
顧問式銷售給顧客帶來最大的好處就是使顧客在收集信息、評估選擇和購買決定這三個過程中得到一個顧問,從而減少購買支出;同時,通過面對面的感情直接接觸,給銷售人員也帶來情感收入,增加銷售的信心。顧問式銷售給企業帶來的利益在于能夠最大程度的引起消費需求,增加企業銷售機會;同時讓顧客產生好的購后反應。促進了企業的長期發展。顧問式銷售使企業和顧客之間建立了雙贏的銷售關系。
在本課程中,學員將會學習和掌握顧問式銷售的操作流程和工作步驟,掌握顧問式銷售技巧中各個環節的重點技巧,尤其是掌握為客戶提供問題解決方案的技巧。
顧問式銷售培訓將有助于您實現以下目標:
了解不同的銷售模式對自己的要
構建與客戶首次會談的開場話術
能夠制定每次顧問式銷售的目標
能夠陳述顧問式銷售的整體流程
學會顧問式銷售提問的四種方式
能夠尋找自身產品優勢并進行優勢呈現
發現客戶的需求點并有效解除客戶的異議
導入篇:顧問式銷售認知
引言:賣一瓶水與賣一臺治療儀有何不同?
第一講:銷售模式對銷售人員的影響
一、以顧客為中心的營銷演變
1. 傳統營銷四大支柱
1)產品
2)價格
3)渠道
4)促銷
2. 現代營銷四大支柱
1)顧客
2)成本
3)便利
4)溝通
案例:老王的商店演變史
互動:討論在演變過程中,誰的地位在提高
二、顧問式銷售過程與客戶決策過程的關系
1. 銷售人員的成長演變類型
1)接待員
2)業務員
3)公關員
4)顧問
互動:討論,看自己現在屬于哪個成長階頂
2. 顧問式銷售含義
1)顧問式銷售能力與普通銷售員的模型差異
2)顧問式銷售的定義
案例:醫院與藥房的銷售模式
互動:畫出我們的“畫像”
第二講:顧問式銷售四個關鍵詞
一、問題點
1. 解決方案與產品之間關系
2. 盲目推薦與順應認知
3. 表面現象與真實需求
案例:施樂傳真機的問題點
二、需求
1. 客戶不滿或困惑的隱性需求
2. 客戶想法或愿望的顯性需求
三、利益
1. 利益與特征好處的關系
2. 利益與顯性需求的關系
互動:區別優點與利益
四、邏輯地圖
1. 銷售人員的三個問題
1)如何去看透客戶的心理
2)客戶不愿成交的時候該怎么辦
3)如何有效地引導客戶朝著有利銷售的方面進行決策
2. 購買循環的六個步驟
1)發現問題
2)分析問題
3)建立優先順序
4)選擇賣方
5)評估解決方案
6)評估賣方
3. 三個決策
1)問題是否需要解決
2)問題選擇誰來幫助解決
3)提供的方案是否能夠解決問題
案例:藥房與醫院的銷售模式
技能篇:顧問式銷售六步法
第一步:制定會談目標
1. 目標與行動承諾的關系
2. 目標制定標準SMART
3. 最佳行動承諾與最低行動承諾
互動:練習制定目標或行動承諾
第二步:初步接觸客戶
1. 傳統開場白表達方式
2. 有效開場白表達方式
案例:“開口怕”現象
互動:練習你的開場,讓客戶認可,相信你有能力,降低警戒心
第三步:需求調查(SPIN)
1. S-背景問題-關于買房現在狀況的問題
1)如何設計背景問題
2)掌握適當的提問時機
互動:練習,判斷并學會制定背景問題
2. P-難點問題-提問客戶現存狀況的
1)如何設計難點問題
2)掌握適當的提問時機
互動:練習并學會制定難點問題
3. I-暗示問題-通過提問增加問題的緊迫度
1)如何設計暗示問題
2)掌握適當的提問時機
互動:討論分享,學會并制定暗示問題
4. N-需求-利益問題-提問關于解決方案的問題
1)如何設計需求-利益問題
2)掌握適當的提問時機
互動:練習并學會制定需求-利益問題
案例:從真實某會談經歷選取
第四步:優勢能力證實
1. 優勢呈現話術
1)SCQA
S-表面現象
C-產生沖突
Q-問題原因
A-解決方案
2)FABE
F-產品特征
A-產品優勢
B-帶來利益
E-例證
2. 有效處理顧慮與異議的辦法
1)傾聽+認同+澄清
2)認同感受+事實1+事實2+事實3
互動:練習異議回應模型話術
第五步:實現晉級承諾
1. 獲得晉級承諾的四個方法
1)注意力放在需求調查階段
2)詢問買方深層次問題
3)總結利益
4)提議一個承諾
案例:客戶對產品演示會的拒絕
2. 學會問承諾類問題
3. 識別客戶承諾的有效性
1)是否有權限
2)是否有能力
3)是否有投入
互動:討論、練習,能夠制定出客戶的行動承諾
第六步:有效評估
1. 客戶行動承諾是否有效
2. 客戶人際關系影響力評估
1)識別采購關鍵角色
2)匹配角色利益關系
3)影響采購贏的標準
案例:從真實案例中抓取
互動:討論,制動出角色匹配表
課程總結:
一、實踐練習
1. 模擬一個客戶,并給客戶畫像
2. 小組討論,作為一名銷售人員如何用顧問式六步銷售法進行銷售
3. 小組代表分享
二、總結回顧收獲
1. 小組討論收獲
2. 用ORID分享
結束,感謝
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