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    4006-900-901

    專業客服技巧

    參加對象:面向所有服務團隊包括管理層
    課程費用:電話咨詢
    授課天數:1天
    授課形式:內訓
    聯系電話:4006-900-901 / 17821361800(小威)

    微信咨詢&報名

    課程收益  PROGRAM BENEFITS

           客服技巧是一門和人打交道的技巧,和人打交道離不開心理學知識。但是將心理學應用于企業運作實際在我國起步較晚。本課程專為服務行業所設計,特點是從對客戶的心理需求與業務需求分析入手,引導客服人員掌握以人為本的客服技能,從心理素質上與服務技能上提高學員對棘手的客訴的業務處理能力,從而達到客戶滿意,公司滿意,同時還能提升客服人員的工作成就感。

    注:大綱中藍色標注為需要需要參與的案例討論題目及互動練習
    課程大綱  COURSE OUTLINE

    課程大綱:

    上午:

    • 客服人員的心態調整
      • 什么叫積極思維方式,對我們有什么好處?
        • 服務行業的數據與事實
        • 半杯水哲學與吃葡萄哲學
        • 什么叫“心中有佛”
        • 分組練習 - 學會欣賞別人
        • 積極說話的語氣練習
        • 什么是對待壓力的積極心態?
    • 客服人員的人際交流基本功
      • 人際關系的冰山模式 如何了解對方的需求?
      • 冰山模式舉例
      • 冰山模式告訴我們什么道理?
    • 抓住了客戶的需求就抓住了解決問題的關鍵
      • 溝通中的兩種需求 人際需求和業務需求
      • 案例:如何分析人際需求和業務需求?
      • 學員白板練習:我能想到的兩種需求
      • 如何根據兩種需求看處理客訴的順序
      • 學員練習:你如何應對這樣的客訴?
      • 討論:我們從這個練習學到了什么?
    • 客戶的行為與個性分析 – DISC實用分析法
      • D.I.S.C.各類型的行為特征
      • 你自己屬于什么類型?
      • 如何從身體語言來判斷別人的類型?
      • 如何根據不同類型來調整我們的應對方式?

    下午(下午會安排更多的練習與互動以保持學員的積極參與):

    • 想客戶所想,急客戶所急的3A高效客訴處理模式:
      • 確認、感謝、肯定處理方案
    • 錄像觀摩與學員練習:如何運用3A模式
    • 學員模擬狀況處理練習
    • 建立讓客戶信賴的S.T.A.R. 服務技能:
    • 什么叫S.T.A.R
      • S – 一站式服務
      • T - 專業、可靠
      • A – 換位體諒
      • R – 靈活變通
      • 白板練習 我們對STAR 的認識
      • 錄像觀摩 他們是如何做到S.T.A.R.的?
    • 全天小結與學員問答

      結束

    我們的服務  OUR SERVICES
    服務流程

    業務范疇
    量身定制化的經典內訓課程
    人力資源
    勞動法
    培訓發展
    職業技能
    市場營銷
    經營股權
    戰略管理
    行政商務
    財務管理
    研發管理
    生產管理
    物流管理
    采購管理
    職業素養
    通用管理
    獨具特色的系統解決方案
    人力資源
    勞動法
    企業文化
    戰略經營
    組織變革
    股權激勵
    領導力
    技術研發
    財務管理
    生產管理
    聯系我們   CONTACT US

    聯系電話:4006-900-901

    微信咨詢:威才客服

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