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    4006-900-901

    MOT-關鍵時刻

    參加對象:企業高層、中層、基層管理者
    課程費用:電話咨詢
    授課天數:2天
    授課形式:內訓
    聯系電話:4006-900-901 / 17821361800(小威)

    微信咨詢&報名

    課程背景  COURSE BACKGROUND

    圍繞特定的內容范圍,焦點集中而深入,專門探討與客戶接觸過程中“關鍵時刻”應表現的有效行為模式。通過相同事件下的正反對比,凸現員工有效的個人行為能夠為客戶帶來的價值。

    1、課程內容嚴謹, 系統完整緊湊

    2、高質量錄像案例,極為生動、逼真,具啟發性

    3、正反對比,說服力明顯

    4、注重討論,互動性、參與度高,具有啟發性

    5、高度行動導向,反復訓練行為與技巧

    6、高度貼近學員實際工作的練習設計

    7、完善體現課后跟進,確保應用的理念

    課程收益  PROGRAM BENEFITS

    1. 認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用
    2. 學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
    3. 掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
    4. 掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
    5. 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
    6. 掌握從雙贏角度出發既最大限度滿足客戶需求,又保護公司利益,設計行動方案的能力

    課程大綱  COURSE OUTLINE

    一、MOT模型概述

    · 角色模擬:客戶體驗

    · 關注客戶體驗對公司和個人重要性

    · MOT定義和模型介紹:探詢-提議-行動-確認

    · 課程目標和案例探討規則


    二、活動一:誰毀了這個合同

    · 視頻:誰毀了這個合同 以及案例問題小組討論

    · 重視客戶觀點的意義:商業發展和員工成長

    · 客戶體驗領先競爭對手的意義


    三、活動二:無辜的留話者

    · 視頻:無辜的留話者 和 令人不快的結果 以及問題討論

    · 客戶體驗的案例打分

    · 關鍵時刻的挑戰

    · 視頻:原本可以這樣做 以及問題小組討論

    · 為客戶創造價值的方式


    四、 活動三:MOT技巧一之“探詢”

    · 視頻:探詢技巧

    · 替客戶著想:客戶利益和個人利益,結合案例分享討論

    · 客戶期望的探討和確認

    · 積極聆聽的重要性以及聆聽的7個習慣


    五、活動四:好意的同事

    · 視頻:好意的同事 以及 問題小組討論

    · 內部客戶的重要性

    · 視頻:本應該如此

    · 經營內部客戶感覺的技巧


    六、活動五:繁忙的客戶經理

    · 視頻:繁忙的客戶經理 以及問題小組討論

    · 維護老客戶的重要提醒

    · 專業知識的價值

    · 視頻:后果


    七、活動六:MOT技巧二之“提議”

    · 視頻:適當的提議 以及 問題討論

    · 適當的提議:完整、實際、雙贏

    · 視頻:雙贏的行動 以及 雙贏的重要性

    · 不應作出提議的四種情況

    · 過度承諾的六個原因

    · 說“不”的技巧:建設性的說“不”


    八、活動七:MOT技巧三之“行動”和技巧四之“確認”

    · 視頻:行動的5C原則

    · 行動5C講解 以及 案例分享

    · 視頻:確認的重要性

    · 確認環節對客戶體驗的三個重要影響


    九、活動八:于事無補的服務熱線

    · 視頻:于事無補的服務熱線 以及 問題小組討論

    · 糟糕服務的重大影響

    · 討論:誰毀了這個合同


    十、活動九:總結與課后行動建議

    · 課程要點回顧與答疑

    · 課后改善行動計劃表填寫

    我們的服務  OUR SERVICES
    服務流程

    業務范疇
    量身定制化的經典內訓課程
    人力資源
    勞動法
    培訓發展
    職業技能
    市場營銷
    經營股權
    戰略管理
    行政商務
    財務管理
    研發管理
    生產管理
    物流管理
    采購管理
    職業素養
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