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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
這是一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,衡量一個(gè)國(guó)家的發(fā)達(dá)與否竟然和服務(wù)所創(chuàng)造出的價(jià)值有關(guān)。服務(wù)能力越強(qiáng)的國(guó)家就越發(fā)達(dá)。換而言之,一家企業(yè)的未來(lái)也和我們客戶服務(wù)的能力息息相關(guān),客戶服務(wù)體現(xiàn)的不僅僅是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的維護(hù),更是企業(yè)大形象的廣告宣傳畫面。
客戶服務(wù)的概念正在日益迫切地?cái)[在我們面前!什么叫客戶??jī)H僅是買我們產(chǎn)品與服務(wù)的人嗎?什么叫服務(wù)?難道又僅僅是產(chǎn)品與服務(wù)的交付?面對(duì)來(lái)自各個(gè)層面的壓力,客服人員首先是要做好自我調(diào)整。壓力的轉(zhuǎn)化是二面的,無(wú)法成為動(dòng)力就會(huì)使工作變成負(fù)擔(dān),而這往往是窒礙原本優(yōu)秀的人才止步不前的關(guān)鍵,意識(shí)能力和服務(wù)能力如何相輔相成?客戶對(duì)選擇合作的決定其實(shí)是要看到差異化,而決定差異化的關(guān)鍵在人。客戶服務(wù)是和“人”打交道極其頻繁而又對(duì)“人”的反應(yīng)要求頗高的崗位,我們又該如何在人際交往能力和溝通能力上做文章呢?
樹立服務(wù)人員服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)素養(yǎng)。
通過(guò)案例了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從而提升客戶的滿意度。
掌握有效的服務(wù)溝通方式
建立科學(xué)系統(tǒng)地處理客戶投訴邏輯與方法
一、服務(wù)意識(shí)下的五大行為準(zhǔn)則
1、運(yùn)用影響力,建立良好的客戶服務(wù)意識(shí)
不要做“正常的傻瓜”:“咔嗒”——機(jī)械的“固體行為模式”
概念:人對(duì)萬(wàn)事萬(wàn)物的判斷來(lái)自于”固體行為模式”這樣一個(gè)科學(xué)概念,職場(chǎng)中亦循此例
1.1價(jià)值模式——服務(wù)是實(shí)現(xiàn)甚至創(chuàng)造客戶價(jià)值的手段
認(rèn)知客戶價(jià)值前,先認(rèn)知客戶主觀
米勒黑曼客戶價(jià)值理論
工具:米勒黑曼價(jià)值理論表單
如何實(shí)現(xiàn)并創(chuàng)造客戶價(jià)值
案例訓(xùn)練:找出客戶訴求背后的真相
1.2做差異化的服務(wù)
有比較才會(huì)讓客戶選擇
做好職業(yè)化,贏取客戶的職業(yè)信任
小組討論:我的“職業(yè)化動(dòng)機(jī)”
做好專業(yè)化,贏取客戶的專業(yè)信任
關(guān)鍵時(shí)刻理論:細(xì)節(jié)顯示專業(yè)
小組共創(chuàng):關(guān)鍵時(shí)刻
案例訓(xùn)練:如何用數(shù)字更好地影響客戶
小組共創(chuàng):可以影響客戶的專業(yè)習(xí)慣
1.3互惠法則
敢于承擔(dān)責(zé)任
承擔(dān)責(zé)任中的三個(gè)坑
1.4建立誠(chéng)信
合作來(lái)自于信任
1.5尊重法則
彼此尊重是服務(wù)的核心
二、掃除服務(wù)中溝通的三顆雷
1、 信息傳遞有效的標(biāo)準(zhǔn)
1.1你傳遞了信任
1.2你傳遞了利益
2、信息傳遞的三顆雷
2.1第一顆雷:清晰不夠
2.2第二顆雷:時(shí)機(jī)不好
事情的緩急性
人際的關(guān)系與狀態(tài)
2.3第三顆雷:實(shí)現(xiàn)不了
三、服務(wù)重頭戲:投訴處理
1、投訴的意義
2、投訴處理步驟分解
2.1了解情況
了解情況的目的
使用的方法
工具:標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)參考
2.2處理情緒
第一情緒理論
客戶內(nèi)心寫實(shí)
有效化解情緒的技巧運(yùn)用
案例討論:這個(gè)事,我會(huì)如何處理?
工具:標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)參考
2.3聆聽與提問(wèn)
如何有效聆聽
如何有效提問(wèn)
尋找問(wèn)題產(chǎn)生的原因
探詢問(wèn)題產(chǎn)生的影響
商討問(wèn)題解決的思路
工具:九宮格話術(shù)表單
2.4處理異議
識(shí)別客戶異議的信號(hào)
蘇格拉底法則
異議處理黃金圈法則
一起探討的HOW
激發(fā)興趣的方法
轉(zhuǎn)化認(rèn)知的技巧
達(dá)成共識(shí)的WHAT
對(duì)下一步的探討
打好預(yù)防針
利用好權(quán)威從眾心理
工具:異議處理話術(shù)表
課后作業(yè):實(shí)際工作異議處理訓(xùn)練
2.5確認(rèn)總結(jié)
為什么要確認(rèn)總結(jié)
再次建立信任的技巧
工具:確認(rèn)總結(jié)話術(shù)表單
2.6跟蹤服務(wù),拉近距離
找到切入點(diǎn)
破解對(duì)方心理防御
心理趨同
搭建共頻
工具:客情關(guān)系拉近邏輯圖
四、客戶性格分析
1、性格測(cè)試
2、人際交往中的行為表現(xiàn)
2.1不同客戶行為表現(xiàn)背后的動(dòng)機(jī)
2.2客戶性格管理
客戶最喜歡的方式
客戶忌諱的點(diǎn)
工具:性格測(cè)試表
聯(lián)系電話:4006-900-901
微信咨詢:威才客服
企業(yè)郵箱:shwczx@www.wuxiaohua123.cn
深耕中國(guó)制造業(yè)
助力企業(yè)轉(zhuǎn)型
2021年度咨詢客戶數(shù)
資深實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
客戶滿意度
續(xù)單和轉(zhuǎn)介紹