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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
移動互聯(lián)時代是消費者主權(quán)時代,他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上,消費者對企業(yè)進(jìn)行比較分析的能力也越來越強,對供應(yīng)商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。
移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的戰(zhàn)略、市場營銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響,改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系,主要表現(xiàn)為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業(yè)面臨的課題。世界上沒有盡善盡美的商品和服務(wù),這就注定了會有客戶的投訴。所以,在面對客戶投訴的時候不必?fù)?dān)心和害怕,客戶并非真的想抓住問題不放,而是希望對出現(xiàn)的問題能得到一個合理的解釋。但是,很多客戶服務(wù)人員沒有認(rèn)清這個問題,在客戶抱怨的同時,也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些,少招來一些客戶的投訴。
1、 了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運營管理的沖擊
2、 了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務(wù)體驗以及消費需求的轉(zhuǎn)變
3、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求
4、 知曉投訴處理的五大原則,避免激發(fā)客戶投訴
5、 學(xué)員能夠熟練運用投訴處理話術(shù),借鑒好的投訴處理技巧
第一單元:互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴原因及心理分析
1、 互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴現(xiàn)狀分析
客戶維權(quán)意識更高
客戶聲音更容易被世界聽到
與客戶往來的渠道更多樣化
散播愛圍觀
一哄而上
2、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的投訴原因
員工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺
員工處理問題的靈活性欠缺
產(chǎn)品質(zhì)量問題:系統(tǒng)、計算復(fù)雜、計費出錯
客戶原因:期望值過高、與競爭對手對比、當(dāng)下心情不好、個性
3、 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶對服務(wù)過程的幾種期望
快速便捷
對過程的掌控
案例:招商銀行客戶被盜刷1000英鎊,是如何引起銀行監(jiān)會高度的重視。
解決問題:讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”,以及企業(yè)常常引發(fā)客戶
的具體原因。
第二單元:互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作
投訴人背景分析
投訴問題分析
投訴級別的劃分
投訴響應(yīng)的速度
2、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴處理流程
投訴事件或被投訴人的調(diào)查
投訴責(zé)任的認(rèn)定
投訴處理方案的商討
領(lǐng)導(dǎo)對解決方案的通過與批準(zhǔn)
處理方案回復(fù)(投訴四個步驟:Plan Do Check Action)
與客戶對處理結(jié)果確定一致通過
投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷
投訴問題改善措施擬定通過
改善方案的落實執(zhí)行投訴管理制度的建立
案例分析:六六大戰(zhàn)京東,京東為何一再被動?
錄音分析:某銀行客戶經(jīng)理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶?
3、客戶投訴處理具體五步驟
接受信息
同理心
分析客戶期望值
邏輯表達(dá)
總結(jié)歸納
4、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位
5、處理投訴過程中的大忌
缺少專業(yè)知識
怠慢客戶
缺乏耐心,急于打發(fā)客戶
允諾客戶自己做不到的事
急于開脫責(zé)任
視頻分析:某信用社客戶就為一分錢(4分10秒)
解決問題:從投訴流程、制度上解決客戶投訴,防止客戶就一問題多次投訴。
第三單元:處理投訴的原則、話術(shù)分析
1、 客戶溝通三大基本準(zhǔn)則
說話的立場決定說話效果
外圓內(nèi)方
不在于你說什么而在于你怎么說
2、 區(qū)分分流與推諉的關(guān)鍵要點
方法要介紹
步驟要說明
3、4大客戶類型分析
掌握型
影響型
嚴(yán)謹(jǐn)型
沉穩(wěn)型
4、如何說,客戶才愛聽
我們愛說的,客戶愛聽的
我們愛說的,客戶不愛聽的
我們不愛說的,客戶愛聽的
5、如何問,客戶才愛說
我們愛問的,客戶愛說的
我們愛問的,客戶不愛說的
我們不問的,客戶要說的
6、投訴的五大原則及話術(shù):
【理解原則】
話術(shù):-你事先檢查了嗎?
-你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的?
-你能理解我的意思吧?
—你的自己沒有弄錯吧?
【尊重原則】
話術(shù):-我們不能…
-如果你能… ,我們就可以…
-那不屬我的職責(zé)范圍。
-那是不可能的!
【敏感性原則】
話術(shù): —那怎么辦呀?
—什么時候能解決?
—叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。
【時效性原則】
話術(shù):—對客戶要求做出積極響應(yīng);
-及時采取正確的措施、靈活應(yīng)變;
-及時通知客戶
視頻:秘密需求(3分40秒)
變更收費周期的投訴(4分10秒)
麻雀與鳳凰(1分10秒)
3、 投訴工作人員心態(tài)輔導(dǎo)
投訴工作人員的非理性思維
永久性(總是)
普遍性(每件事)
個人性(只有我)
受害者與擔(dān)當(dāng)者
三腦原理
解決問題:從對投訴客戶的分析上入手,針對不同問題不同的話術(shù)技巧,防止客戶越級投訴。
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