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上海威才企業管理咨詢有限公司
溝通是管理者最重要的工作之一,根據對有關管理者工作時間分布的研究表明,在管理者一天的工作時間里,有80%的時間用于溝通。
如果溝通不暢,管理者不能及時了解下屬的想法,不能對其進行有效的激勵,導致士氣低落;如果溝通不暢,下屬就不能正確執行上司的指令,導致執行力低下,糾錯成本高;如果溝通不暢,企業就不能把握客戶的深層需求,無法提供受歡迎的產品或服務,導致客戶流失、市場萎縮、經營業績低下;如果溝通不暢,企業無法獲得利益相關方如媒體、監管部門的支持,無法營造良好的企業生態圈,當面臨危機時,往往陷入孤立無援的困境。可見,溝通是企業系統的生命線,沒有溝通,企業就無從生存和發展。
“溝通”是我們做任何一件事情的中心,大多數“人”的問題都可部分或全部地歸結于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒有溝通。調查表明,企業溝通不順暢,比如上下無共識、左右不配合、新舊不融合等等是中層面臨的主要壓力和問題。當企業內部溝通遭遇隔熱層時,管理者之間相互猜疑,部門之間互不買賬,管理層與執行層相互指責。此時企業將呈現“三低一高”的特點,即:運營效率低下、市場業績低迷、團隊士氣低落、員工離職率居高不下!
作為中層管理者,其身份是多元的,在溝通中起著上傳下達的關鍵作用,因此,管理者溝通意識、溝通水平的高低就成為關乎企業經營業績好壞的一個關鍵因素。通過建立良好的溝通機制、營造健康的溝通氛圍提升管理者的溝通能力,對提高管理績效、促進企業發展至關重要,良好的溝通能力是中層管理者獲取事業成功必備的基本功。
要做好溝通工作,管理者應能靈活運用各種溝通手段與溝通形式,克服溝通中的各種障礙,在管理實踐中不斷改進溝通技能。管理者學習如何進行高品質管理溝通的課程,可以掌握一些實用的溝通技巧,有助于改善和同事、下屬、上司以及其他人的關系。
本課程將從溝通的前提和基礎,即心態和行為入手,逐步談及中層管理者在日常管理中對上、對下、對平級的溝通策略,本課程并非闡述深奧的理論,而是分享可以即學即用的工作技巧。通過本課程的學習,將使管理者更有效的運用溝通工具去達成雙贏關系,共同取得最優結果。
● 了解溝通的概念,深刻認識高品質管理溝通的重要性
● 掌握同理之心、委婉之心和喜悅之心等自我管理溝通的關鍵心態
● 掌握傾聽之意和體態之意等自我管理溝通的關鍵行為
● 訓練并掌握與上級、下級和平級的高品質管理溝通策略及技巧
● 掌握與不同風格的對象如何溝通,提升在工作情境下的溝通品質
第一講:管理溝通基礎
一、溝通定義—尊重信任理解合作
1. 溝通三類:人際溝通、管理溝通、商務溝通
2. 管理溝通三性:針對性、目標性、績效性
3. 管理溝通不只是信息的傳遞,還是情感、思想的交流
二、溝通規則—馬斯洛五層次需求
1. 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、實現需求
2. 滿足對方尚未滿足的需求,溝通之路會變得順暢
3. 每個人都希望融人社會,每個人都需要關愛
4. 每個人都有被尊重的權利,每個人都有尊重別人的義務
第二講:自我管理溝通技巧
一、同理之心—設身處地將心比心
1. 四類溝通心理:對抗、忽略、照顧、尊重
2. 理解對方內心的感受,會使對方愿意交流
3. 理解他人情緒,設身處地去體驗他人的主觀感受
4. 捕捉對方語言背后的想法,讀懂對方心照不宣的潛臺詞,洞察對方潛在的愿望
二、委婉之心—太極神掌柔能克剛
1. 用具有多義性或隱含性的語言,加以婉曲表達
2. 溝通把握好分寸,拿捏好火候,控制好進退,調節好剛柔
3. 用委婉詞和通過語氣來表達語言的句型
三、喜悅之心—正面境界積極格局
1. 喜悅的情緒在溝通中能夠產生積極的體驗
2. 表達出來的喜悅,既能滿足自己,也能感染別人
3. 喜悅之心是一種美好的暗示和能量的分享
四、傾聽之意—發現根源澄清假設
1. 專注的聽、理解的聽,避免傾聽不良
2. 不能被動傾聽,主動傾聽的核心是發問
3. 積極傾聽的三級:用耳聞、用口問、用心聽
五、體態之意—此刻無聲勝于有聲
1. 手勢和身體的動態是語言交流的輔助手段
2. 眼神是溝通中用途最廣,也是最微妙的表情
3. 不同的語音、語調會表達出多個不同的意思
第三講:向上管理溝通技巧
一、匯報工作—爭取上級反思自己
1. 先說結果,后說過程,不論這個結果是好還是壞
2. 清晰的匯報結構:背景說明、深入分析、解決方案
3. 匯報結論和中心思想,抓住重點,清晰、有條理
4. 信息太多時,將內容分類并按一定的邏輯順序進行匯報
二、接受任務—理解意圖不找借口
1. 認真傾聽,并對指令要點作好記錄
2. 把所記錄的要點和重點復述一遍,讓上司給予澄清和確認
3. 明確三個問題:指令目標要求是什么?指令的依據是什么?上司有何思路?
三、提出建議—準備周全尊重上級
1. 靈活運用各種類型的建議,給上司留有“補充”的機會
2. 不能傷害上司的自尊心,不能剝奪上司的選擇權
3. 強調自己的意見或想法,容易讓上司產生反感,影響雙方的互信
4. 建議的類型:征求性建議、誘導性建議、選擇性建議、類比性的建議
第四講:向下管理溝通技巧
一、布置工作—明確傳達激發信心
1. 不要想當然地認為下級都清楚,不要認為經驗就是常識,不要惜字如金,要交代清楚
2. 明確負責人,明確驗收標準和要求,明確完成的時間和進度
3. 及時了解下屬的困難和需求
二、績效面談—著眼改進重在共識
1. 雙方都需要做好準備,要對績效面談設置統一的流程和要求
2. 既要對績效表現良好的結果和行為提出肯定,也要對績效不佳的結果和行為進行分析和總結
3. 與員工一起樹立一個挑戰性的目標,幫助下級提出具體的改進措施,以積極的語言來結束績效面談
4. 掃除員工低沉的情緒,幫助員工釋放壓力,找到正確的方法
三、批評下屬—指明問題找出原因
1. 批評員工前,先對成績和工作提出肯定和表揚
2. 從贊揚開始,以忠告結束,問題解決了,感情也沒傷
3. 控制好情緒,切忌任性而為,不能發脾氣
4. 注意語氣和措辭,不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語言
5. 有理有據,尊重事實,使對方信服
第五講:平級管理溝通技巧
一、尋求支持—欲先取之必先予之
1. 溝通的效果取決于非職權影響力,對方接受看法及行為模式的程度
2. 部門壁壘的深層次根源是雙贏意識的缺失
3. 沒有理所當然,對方配合是情誼,不配合是情理
4. 拉近彼此的心理距離,營造良好的溝通氛圍
二、化解沖突—消滅萌芽克己雙贏
1. 雙方既是對手又是朋友,合作是一種最明智的競爭策略
2. 要滿足自己的需要,就要首先滿足他人的需要
3. 走出自己的世界,嘗試傾聽對方的“道理”
4. 傾聽不代表接受,而是理解對方的感受,積極地回應對方
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