1.點(diǎn)擊下面按鈕復(fù)制微信號(hào)
點(diǎn)擊復(fù)制微信號(hào)
上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
關(guān)于溝通,很多人的感覺往往是明白了很多道理,但依然做得不好。比如在面對(duì)以下這些問題時(shí),你可能還是無(wú)法自如應(yīng)對(duì):
對(duì)內(nèi)如何做好跨部門合作?如何做好團(tuán)隊(duì)協(xié)同?對(duì)外如何與客戶建立信任?如何與利益相關(guān)者構(gòu)建緊密關(guān)系?
本課程通過引入敏捷溝通模型,將重點(diǎn)幫助學(xué)員解決以上溝通難題。通過學(xué)習(xí)掌握敏捷溝通技術(shù)在實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景中的運(yùn)用,全面提高溝通能力;并運(yùn)用“平衡羅盤”重新認(rèn)識(shí)自身的溝通偏好,發(fā)揮優(yōu)勢(shì),排除面對(duì)艱難溝通時(shí)的內(nèi)心阻礙,突破自我,切實(shí)提高溝通效能。
● 掌握敏捷溝通理念,認(rèn)知自我溝通偏好
● 掌握溝通四力模型,解決溝通有形無(wú)實(shí)的尷尬
● 掌握“聚焦利益談判模式”,突破阻礙,解決互相協(xié)作、交互賦能等難題
● 掌握STARS和SCARF模型,有效協(xié)同客戶期望
● 掌握有效言辭和匹配映襯技術(shù),快速收獲客戶信任
● 掌握積極傾聽技術(shù),對(duì)內(nèi)對(duì)外都能提升溝通效能
對(duì)內(nèi)篇
第一講:敏捷溝通基本原則——溝通有理有利有節(jié)
互動(dòng)討論:溝通能力不強(qiáng),對(duì)工作有哪些影響?
一、敏捷溝通定義
二、設(shè)定敏捷溝通目標(biāo):提供理性清晰指引,保障溝通和管理效率
互動(dòng)討論:設(shè)定溝通目標(biāo),價(jià)值幾何?
基本原則:用目標(biāo)校正溝通行為
1. 設(shè)定實(shí)用性目標(biāo):保障溝通不迷失方向,讓對(duì)話產(chǎn)生成果
——“為什么來(lái)到這里?”“要解決哪個(gè)具體問題?”
2. 設(shè)定愿景性目標(biāo):構(gòu)建友善對(duì)話氛圍,避免溝通陷入僵局
——“相信我們有共同的愿望,通過今天的談話,實(shí)現(xiàn)雙贏。”
三、選擇敏捷溝通策略:定“事”之前先定“勢(shì)”
1. 決定權(quán)在對(duì)方
2. 決定權(quán)在他方
3. 決定權(quán)在雙方
案例分享:奇葩說中的定“勢(shì)”
第二講:敏捷溝通的四力模型
一、傾聽力——啟動(dòng)溝通
1. 常見問題
互動(dòng)討論:案例中的問題總結(jié)
2. 實(shí)戰(zhàn)解決方案
1)第一招:結(jié)構(gòu)化傾聽
2)第二招:三步確認(rèn)法
3)第三招:積極回應(yīng)
現(xiàn)場(chǎng)演練:情景案例分析
二、開放力——?jiǎng)?chuàng)造共識(shí)
公式總結(jié):開放力=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)
1)多分享已知情況,多探詢未知情況
2)少說“你”,多說“我”和“我們”
3)每說一段,就問一下對(duì)方的意見
互動(dòng)討論:喬哈里窗
現(xiàn)場(chǎng)演練:只說“我們”不說“你”
三、方案力——聚焦目標(biāo)
公式總結(jié):方案力=目標(biāo)+解決方案
1)目標(biāo):“明天的會(huì)很重要,我們不能遲到。”
2)方案:“咱們把前一個(gè)會(huì)的同事帶到車上來(lái)。我們?cè)谲嚿希亚懊娴臅?huì)給開了。”
案例分享:讓你無(wú)法拒絕的方案
四、談判力——驅(qū)動(dòng)合作
1. 談判定義:一種權(quán)力被分享的過程
互動(dòng)討論:提升談判力意味著什么?
總結(jié)分享:提升協(xié)作、聯(lián)合、交互賦能的能力
互動(dòng)討論:你是聚焦“立場(chǎng)”還是“利益”?
2. 聚焦“利益”的談判模式
1)保持在“合作區(qū)”
2)針對(duì)具體問題
3)聚焦利益而非立場(chǎng)
4)準(zhǔn)備后備方案
5)保持創(chuàng)造性
視頻案例:中國(guó)合伙人—如何聚焦利益而非立場(chǎng)
大型活動(dòng):經(jīng)濟(jì)人與劇院領(lǐng)導(dǎo)談判 (應(yīng)用聚焦“利益”談判模式)
現(xiàn)場(chǎng)反思:跨部門溝通如何高效協(xié)同
第三講:打造團(tuán)隊(duì)協(xié)同力
一、擺脫個(gè)人完美主義
1. 認(rèn)識(shí)個(gè)人完美主義的弊端
互動(dòng)討論:木桶理論是對(duì)的嗎?
二、用“團(tuán)隊(duì)思維”加速發(fā)展協(xié)同力
三、如何助力團(tuán)隊(duì)快速進(jìn)入高績(jī)效階段?
視頻案例:賽場(chǎng)上的記錄——高績(jī)效團(tuán)隊(duì)成果展示
大型活動(dòng):團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段VS行為特征連連看
四、團(tuán)隊(duì)協(xié)同發(fā)展規(guī)劃
現(xiàn)場(chǎng)反思:如何通過團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)?yè)P(yáng)長(zhǎng)避短?
互動(dòng)討論:團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) VS 我的目標(biāo)
現(xiàn)場(chǎng)定制:團(tuán)隊(duì)協(xié)同力發(fā)展九宮格
對(duì)外篇
思考:為客戶創(chuàng)造價(jià)值的溝通過程如何構(gòu)建?
第四講:與客戶建立信任
一、銷售精英獲得成功的三個(gè)特質(zhì)
1. 建立信任
1)你的CAP
2)公司的優(yōu)勢(shì)與價(jià)值
互動(dòng)討論:如何運(yùn)用我們公司的優(yōu)勢(shì),用溝通強(qiáng)化信任
3)你的客戶(意見領(lǐng)袖)
2. 構(gòu)建關(guān)系
交流——研究——目標(biāo)——跟進(jìn)
3. 建立信賴
1)二維模型看信賴的強(qiáng)度
2)信賴方程式:T=(C+R+F)/S
互動(dòng)討論:如何做來(lái)構(gòu)建公司與客戶之間的信賴
總結(jié)分享:10種培養(yǎng)客戶信賴的方法
二、有效言辭
活動(dòng):粉色的小象
1. 有效言辭VS無(wú)效言辭
視頻案例:有效言辭的力量
互動(dòng)討論:如何讓有效言辭在工作中發(fā)揮作用?
三、匹配與映襯
1. 匹配與映襯的含義
現(xiàn)場(chǎng)演練:假如客戶…,我們?cè)撊绾纹ヅ渑c映襯?
第五講:協(xié)同客戶的目標(biāo)與期望
一、目標(biāo)與期望的差異
案例分析:大衛(wèi)的煩惱
1. 目標(biāo)VS期望
1)目標(biāo):客觀標(biāo)準(zhǔn)
2)期望:主觀要求
3)目標(biāo)與期望混淆的后果
a溝通障礙
b矛盾沖突
c目標(biāo)不統(tǒng)一
2. 期望協(xié)同的價(jià)值
互動(dòng)討論:如何對(duì)客戶做好期望協(xié)同?
二、STARS期望管理模型
1. 根據(jù)所處情境,提前預(yù)判客戶對(duì)你的期待
1)S初創(chuàng)啟動(dòng)
2)T整頓轉(zhuǎn)向
3)A加速增長(zhǎng)
4) R重新組合
5)S保持成功
案例分享:客戶期待的大相徑庭
三、SCARF需求與期望模型
1. SCARF模型實(shí)戰(zhàn)技術(shù)解密
1)S——讓客戶有身份感
2)C——讓客戶有安全感
3)A——讓客戶有選擇權(quán)
4)R——讓客戶有歸屬感
5)F——讓客戶有公平感
案例分享:海底撈的成功案例
視頻案例:咨詢公司的變革管理
互動(dòng)討論:應(yīng)用SCARF模型,如何優(yōu)化對(duì)客戶的期望協(xié)同工作
第六講:客戶心理與溝通策略
一、溝通心理學(xué)
體驗(yàn)活動(dòng):與“志玲姐姐”對(duì)話
1. 溝通三要素
互動(dòng)討論:什么影響了你的溝通效果?
2. 客戶決策的框架效應(yīng)
體驗(yàn)活動(dòng):村長(zhǎng)的決策
二、探索需求
互動(dòng)討論:探索客戶需求的價(jià)值
1. 有效提問
1)提問的分類
2)提問的思路
游戲:猜猜我是誰(shuí)
視頻案例:《在云端》
2. 有效傾聽
互動(dòng)討論:傾聽的五大障礙
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng):我的傾聽水平
1)傾聽的原則
2)積極傾聽技術(shù)
3)積極傾聽的ROLE模型
3. 微表情技術(shù)
角色扮演:我和我的客戶
總結(jié)與分享:我的敏捷溝通力發(fā)展規(guī)劃
聯(lián)系電話:4006-900-901
微信咨詢:威才客服
企業(yè)郵箱:shwczx@www.wuxiaohua123.cn
深耕中國(guó)制造業(yè)
助力企業(yè)轉(zhuǎn)型
2021年度咨詢客戶數(shù)
資深實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
客戶滿意度
續(xù)單和轉(zhuǎn)介紹