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    4006-900-901

    呼叫中心的數據分析綜合能力提升培訓

    參加對象:營業廳、呼叫中心、市場營銷部、業務支撐部、經營分析部等對業務數據分析有基本要求的相關人員。
    課程費用:電話咨詢
    授課天數:2天
    授課形式:內訓
    聯系電話:4006-900-901 / 17821361800(小威)

    微信咨詢&報名

    課程背景  COURSE BACKGROUND

    本課程為基礎課程,面向呼叫中心的數據分析綜合能力提升,適合于對數據分析有基本要求的業務部門人員。
    呼叫中心,作為企業與客戶溝通的服務平臺,可以了解客戶需求,接受客戶投訴及意見,甚至可以通過外呼來銷售產品成為利潤中心。

    對呼叫中心的數據進行分析,可以挖掘客戶需求(業務咨詢數據),提升客戶滿意度(投訴數據分析),產品營銷響應(外呼/短信響應數據)等等。

    課程收益  PROGRAM BENEFITS

    了解數據分析基礎知識,掌握數據分析的基本過程。
    學會數據分析的框架和思路,掌握常用數據分析方法來分析問題。
    掌握Excel工具使用,及高級數據分析庫操作。
    熟練使用圖表制作工具,掌握圖表美化原則,正確使用圖表來表達觀點。
    掌握數據分析報告的寫作技巧及要點,全面正確地呈現分析結果。

    課程大綱  COURSE OUTLINE

    第一部分:認識數據分析
    問題:數據分析是神馬?數據分析基本過程?
    數據分析面臨的常見問題
    不知道分析什么(分析目的不明確)
    不知道怎樣分析(缺少分析方法)
    不知道收集什么樣的數據(業務理解不足)
    不知道下一步怎么做(不了解分析過程)
    看不懂數據表達的意思(數據解讀能力差)
    擔心分析不夠全面(分析思路不系統)
    認識數據分析
    什么是數據分析
    數據分析的三大作用
    數據分析的三大層次
    數據分析需要什么樣的能力
    懂業務、懂分析、懂工具、懂呈現
    大數據應用的四層結構
    數據基礎層、數據模型層、業務模型層、業務應用層
    數據分析與挖掘在企業中的應用

    第二部分:數據分析基本過程
    數據分析的六步曲
    步驟1:明確目的--理清思路
    先有數據還是先有問題?
    確定分析目的
    確定分析思路
    步驟2:數據收集—理清思路
    明確收集數據范圍
    確定收集來源
    確定收集方法
    演練:Excel數據導入練習
    步驟3:數據預處理—尋找答案
    數據清洗、轉化、提取、計算
    數據質量評估
    演練:Excel數據預處理練習
    步驟4:數據分析--尋找答案
    分析方法選擇
    構建合適的分析模型
    分析工具選擇
    步驟5:數據展示--觀點表達
    選擇合適的可視化工具
    選擇恰當的圖表
    步驟6:報表撰寫--觀點表達
    選擇報告種類
    完整的報告結構
    數據分析的三大誤區
    演練:終端營銷項目過程討論

    第三部分:數據分析方法篇
    問題:數據分析有什么方法可依?不同的方法適用解決什么樣的問題?
    數據分析的三層次
    統計匯總(對比/分組/結構/趨勢/…)
    數據分析(相關/方差/驗證/回歸/時序/…)
    數據挖掘(聚類/分類/關聯/RFM模型/…)
    統計分析常用指標
    計數、求和、百分比(增跌幅)
    集中程度:均值、中位數、眾數
    離散程度:極差、方差/標準差
    分布形態:偏度、峰度
    學會使用透視表(數據統計的利器)
    分類匯總
    交叉表(二維、多維)
    演練:數據統計利器(透視表)
    基本數據分析方法及其適用場景
    對比分析
    演練:分類統計
    分組分析
    演練:科學排班與客流時間分布分析
    結構分析
    趨勢分析
    交叉分析(兩維分析)
    演練:用戶性別與地域分布分析
    綜合數據分析方法
    多維數據分析(綜合評價法)
    演練:人才選拔評價分析(HR)
    案例:南京丈母娘選女婿分析表格
    財務數據分析(杜邦分析法)
    演練:服務水平提升分析(呼叫中心)
    流失率與轉化率分析(漏斗分析法)
    演練:終端銷售流程分析(營業廳)
    產品策略分析(象限圖分析法)
    演練:工作安排、波士頓產品矩陣
    最合適的分析方法才是硬道理。

    第四部分:解讀數據分析結果
    問題:數據多,看不明白,不知道從何處看出業務問題?
    數據分析的目的
    發現業務規律
    發現業務異常
    尋找業務策略
    對比分析及業務策略
    看差距,補短板
    看極值,評優劣
    看異常,找原因
    結構分析及業務策略
    看占比,聚焦重點
    看失衡,優化結構
    趨勢分析及業務策略
    看變化,說趨勢
    看峰谷,找規律
    看異常,找原因
    解讀要符合業務邏輯

    第五部分:呼叫中心的數據分析篇
    問題:呼叫中心有哪些數據,如何開展分析?
    呼叫中心的關鍵數據
    呼叫中心有哪些關鍵數據
    呼叫中心關注什么樣的數據分析
    呼叫中心的服務水平提升
    如何提升服務水平
    案例:呼叫中心服務水平數據分析
    呼叫中心的科學排班
    每日呼叫趨勢分析、峰谷分析(讓你的排班更科學)
    呼叫與平均處理時間分析(讓你的人員配置更合理)
    演練:呼叫時間分布分析
    呼叫中心的投訴分析
    投訴結構分析(讓你聚焦重點工作)
    呼叫中心的外呼分析(終端銷售外呼)
    如何選擇有換機的用戶?
    如何確定最佳的外呼時機?
    如何確定推薦的機型與品牌?
    如何確定終端價格區間?(讓你更明白客戶的消費層次)
    終端價格區間走勢分析(讓你更明白客戶的消費層次變化)
    終端暢銷機型分析(讓你更明白客戶的終端偏好)
    終端與客戶匹配分析(讓你的推薦更精準)
    響應模型收集(選擇最有可能的銷售用戶)
    呼叫中心數據分析小結

    第六部分:數據分析思路篇
    問題:數據分析思路是怎樣的?如何才能全面/系統地分析而不遺漏?
    數據分析的思想
    從KPI指標開始
    從營銷/管理模型開始
    常用分析思路模型
    企業外部環境分析(PEST分析法)
    案例:電信行業情況分析
    用戶消費行為分析(5W2H分析法)
    案例:用戶消費行為分析(5W2H)
    公司整體經營情況分析(4P營銷理論)
    業務問題專題分析(邏輯樹分析法)
    用戶使用行為研究(用戶使用行為分析法)
    案例:終端銷售流程分析

    第七部分:圖表呈現篇
    問題:如何讓你的分析結果更直觀易懂?如何讓數據“慧”說話?
    圖表類型與作用
    常用圖形及適用場景
    常用圖形
    柱狀圖(對比分析)
    條形圖(對比分析)
    折線圖(數據趨勢分析)
    餅圖(產品組成分析)
    雷達圖(多重數據比較)
    演練:圖形繪制
    復雜圖形
    平均線圖(對比分析)
    雙坐標圖(不同量綱呈現)
    對稱條形圖(對比)
    瀑布圖(成本、收益構成分析)
    漏斗圖(用戶轉化率分析)
    散點圖/氣泡圖(用戶、產品分類分析)
    帕累托圖/柏拉圖(主要根因分析)
    演練:圖形繪制
    動態圖表畫法技巧
    圖表美化原則
    簡約
    整潔
    對比/突出
    表格呈現
    優秀圖表示例解析
    常見的可視化工具

    第八部分:分析報告撰寫
    問題:如何讓你的分析報告顯得更專業?
    分析報告的種類與作用
    報告的結構
    報告命名的要求
    報告的目錄結構
    前言
    正文
    結論與建議
    優秀報告展現與解析
    案例:營業時間調整專題報告
    案例:運營分析報告

    第九部分:數據分析實戰篇(中級)
    常用數據分析工具
    常用數據分析EXCEL
    專業數據分析SPSS
    EXCEL分析功能介紹
    模擬分析
    規劃求解
    數據分析庫
    描述統計(對數據的簡單描述)
    問題:如何更好地描述數據?如何衡量集中程度、離散程度?
    描述統計內容
    案例:均值、范圍/方差計算?如何理解?
    直方圖/柏拉圖
    問題:如何評估銷量數據的分布情況?
    案例:客服中心如何排班更合理?
    相關分析(衡量變量間的的相關性)
    問題:營銷費用會影響銷售額嗎?影響程度大嗎?
    什么是相關關系
    相關系數:衡量相關程度的指標
    相關分析的過程
    相關分析應用場景
    演練:體重與腰圍的關系
    演練:營銷費用與銷售額的關系
    案例:香港酒樓與報考廳的相關關系
    方差分析
    問題:哪些才是影響銷量的關鍵因素?
    方差分析解決什么問題
    方差分析種類:單因素/雙因素可重復/雙因素無重復
    方差分析的應用場景
    如何解決方差分析結果
    演練:終端擺放位置與終端銷量有關嗎?(單因素方差分析)
    演練:時間、區域是否是影響終端銷量的關鍵因素(雙因素無重復方差分析)
    演練:廣告和價格是影響終端銷量的關鍵因素嗎(雙因素可重復)
    案例:2015年大學生工資與父母職業的關系
    案例:洗手與嬰兒存活率的關系
    回歸分析(預測)
    問題:如何預測未來的銷售量(定量分析)?
    回歸分析的基本原理
    回歸分析的作用
    回歸分析的種類(一元/多元、線性/曲線)
    回歸分析的方法及分析結果解讀
    演練:推廣費用、辦公費用與銷售額的關系
    回歸分析(帶分類變量)
    演練:工齡、性別與終端銷量的關系
    演練:產品銷量的季節性變化
    時序分析(預測)
    問題:隨著時間變化,未來的銷量變化趨勢如何?
    時序分析的應用場景(基于時間的變化規律)
    移動平均的預測原理
    指數平滑的預測原理
    案例:終端銷量數據分析與預測

    結束:課程總結與問題答疑。

    我們的服務  OUR SERVICES
    服務流程

    業務范疇
    量身定制化的經典內訓課程
    人力資源
    勞動法
    培訓發展
    職業技能
    市場營銷
    經營股權
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    財務管理
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    生產管理
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