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上海威才企業管理咨詢有限公司
服務行業除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品服務,投資行業的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好投資服務工作、保護金融消費者利益,不僅是投資服務人員的法定義務,也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
對投資行業員工來說,良好的禮儀修養包括:積極的工作態度、文明的語言、規范而高效的工作行為、處理得體的內外關系及和諧圓通的人際關系等。具備良好的修養,這樣的員工才能更快地獲得同事、領導的信任與認可;才能使自己的認識、行為更符合職業化要求;才能以高度的責任感,兢兢業業地服務于單位,與單位同呼吸共命運;才能在激烈的職場競爭中不被淘汰,進而不斷提升自己獲得更好的發展。
作為投資服務業員工提高自身禮儀修養,不僅是創建社會文明的需要,銀行業樹立良好行風的需要,還是行業內提升文化品位,向社會展示團隊精神面貌的需要。服務禮儀不僅是本質服務的包裝,使服務更加到位,禮儀還是營銷過程中的助推器,是投資業員工的第二張名片,是自覺接受禮儀約束的現代人的標志。
增強投資服務業員工的服務意識,塑造良好的服務禮儀。
通過培訓使學員提高職業化素養,從而提升精神面貌
通過培訓使學員將銀行業服務禮儀落實到行為規范中
通過培訓提升客服人員提供個性化服務的能力
塑造職業化的企業及個人形象,建造學習型的企業文化,以達成企業、個人的雙贏
第一講:禮儀是一種修養和習慣
1.禮者,敬人
2.禮之用,和為貴
3.內心的尊重及美好
4.贏在舉手投足間
第二講:投資服務業員工的職業形象塑造
1.服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
2.人麗資本
3.影響別人對你第一印象判斷的形象包含什么?
4.正確的穿著讓我們更加自信
5.行業著裝的規范是什么?
6.著裝的細節要求知多少?
7.如何穿出自己的職業化與專業化
8.我們的發型如何符合職業化規范
練習:現場模擬訓練及點評
第三講:服務禮儀與規范化流程(情景模擬,現場訓練)
1.服務過程表三心:
服務前的誠心
服務中的愛心
服務后的謝心
2.服務前準備
形象的準備
資料的準備
服務意識及良好心態的準備
3.服務中的儀態:
恭候式站姿:要點講解、訓練
端莊的坐姿:要點講解、訓練
翩翩的走姿:要點講解、訓練
規范的手勢:要點講解、訓練
不同手位的講解及訓練
4.營業中的迎接客戶:
稱呼禮、問好禮
握手禮、鞠躬禮、點頭禮
舉手示意禮
名片禮、介紹禮
引領禮
5.營業中服務客戶:
禮貌用語
手勢禮
就座禮儀
茶水、飲料等服務禮儀
6.營業中告別客戶:
了解服務滿意度或哪里需要改善
下次的預約
送客至門口、電梯、停車場
目送顧客的離去
第四講:服務中的最強魅力:親切的目光+真誠的微笑(現場模擬)
1.目光-最靈動的服務語言
注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間
2.微笑-最打動人心的服務
微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。
3.語言-用聲音與動作渲染客戶
動作語言與身體語言的禮儀
第五講:卓越服務客戶-積極有效溝通
1.積極傾聽
2.樂于暢談
3.和客戶聊什么?
4.溝通三階梯
5.溝通中怎么對待客戶
6.溝通自己需要做到什么
7.溝通中的贊美和肯定
8.溝通后的認可及機會
課程總結及問題解答
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