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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
1、 電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務(wù)禮儀,可還有印象?
● 如果您是那位窗口服務(wù)人員,此時(shí)再看,有何感受?
● 如果您是前去辦理業(yè)務(wù)的百姓,遇到如此服務(wù),作何感受?
2、 什么是服務(wù)?
3、 什么是好的服務(wù)?
4、 好的服務(wù)禮儀可以為我們、為公司帶來什么?
第一模塊:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識
第一節(jié):服務(wù)心態(tài)
●客戶因何而來
●每一位客戶都不是為投訴或?qū)げ婚_心而來
●每一位工作人員不是為不開心而工作
●心理學(xué)之“黃金法則”及“白金法則”
●己所不欲,勿施于人;己所欲,施于人。
●小小互動(dòng),感受服務(wù)態(tài)度的重要性
●影響心態(tài)、狀態(tài)、心情的因素有哪些?
●工作人員之積極向上的心態(tài)
●工作人員之責(zé)任與擔(dān)當(dāng)
●心理學(xué)之ABC理論
●調(diào)整觀念、觀點(diǎn),尋求積極的資源
●學(xué)會(huì)自我溝通,完善自己的風(fēng)水,建立自我的小宇宙
第二節(jié):服務(wù)意識
●什么是服務(wù)意識
●服務(wù)體系的打造
●服務(wù)客戶的三大原則
●一個(gè)好的服務(wù)人員要做到的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
●什么是禮儀
●為什么要講究禮儀
●禮之用,和為貴
●塑造禮儀之四美
第二模塊:職業(yè)化形象塑造
第一節(jié):服務(wù)中的最強(qiáng)魅力:親切的目光+真誠的微笑
●目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語言
注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間
●微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)
微笑帶來的是充滿朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。
第二節(jié):窗口工作人員的職業(yè)形象塑造
●發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切
●著裝得體注意細(xì)節(jié)
●工作場合的著裝需要表達(dá)的語言是什么?
●哪些元素是提升形象職業(yè)化的元素?
●儀態(tài)自然端莊
●互動(dòng):現(xiàn)場男、女各四位學(xué)員,點(diǎn)評職業(yè)化形象及需注意提升的細(xì)節(jié)。
第三模塊:服務(wù)流程規(guī)范化
第一節(jié):服務(wù)流程的規(guī)范化
●什么是好的服務(wù)
●服務(wù)過程之三心
●服務(wù)禮儀3S
●服務(wù)前四項(xiàng)準(zhǔn)備
●服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容是什么?
●服務(wù)中的儀態(tài)和手勢禮儀:
恭候式站姿:要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
致意禮
服務(wù)規(guī)范的手勢:要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
互動(dòng):訓(xùn)練
●服務(wù)過程三始終
●服務(wù)過程六待客
●服務(wù)過程九顆心
●服務(wù)禮儀十做到
第四模塊:服務(wù)溝通禮儀
第一節(jié):窗口人員之溝通禮儀
●禮貌用語
●規(guī)范用語
●溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對他人的尊重及親切(與客人5m、3m、1.5m時(shí)眼神注意的要點(diǎn)有什么不同)
●與人溝通中的語氣語調(diào)
●傾聽客戶說話時(shí)的注意事項(xiàng)
●有效傾聽soften
●有效溝通之一個(gè)要求、三個(gè)臺(tái)階
●有效溝通需要把握的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
●有效溝通之四個(gè)做到
●五個(gè)原則
●六個(gè)要素
●七個(gè)不要
第二節(jié):窗口工作人員之溝通禮心理與技巧
●溝通中的心理學(xué)
用“我會(huì)…”代替“我盡量…”
用“您能…嗎?”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
●溝通中四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
●溝通中理解并接納彼此的出發(fā)點(diǎn)
●處理好情緒和心情,再更好的處理事情
●溝通中的案例講解
●學(xué)會(huì)自我溝通
●心理學(xué)之合理情緒ABC
●常想一二
第五模塊:情緒壓力管理
第一節(jié):認(rèn)識壓力
●從身體上檢測壓力
●從精神上檢測壓力
●游戲洪水事件看觀念
●處理壓力三部曲:1?2?3?
第二節(jié):管理與緩解壓力
●心理學(xué)之合理情緒ABC
●生活中的10%由事件組成,另外90%由對待事件的觀念觀點(diǎn)組成
●調(diào)整觀念觀點(diǎn),尋找積極的資源
●常想一二
●學(xué)會(huì)自我溝通
●培養(yǎng)健康的興趣
●擁有積極的心態(tài)
●在經(jīng)歷中修煉成熟,在經(jīng)歷修煉中成熟
我們希望做到更好,希望用我們那顆尊重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為單位、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值!
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