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上海威才企業管理咨詢有限公司
傳統的銷售只知道賣力地推銷產品與服務,不善于挖掘與把握客戶的性格類型和心理規律,不能吸引客戶的注意力;
不會準確預測不同類型客戶關注的的不同問題,提問千人一面,陳述價值,沒有對癥下藥,客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺;
其實銷售是一場心理戰,精英與菜鳥之間隔著一條鴻溝,那就是對客戶的理解和分析的深入程度,只有通過溝通掌握客戶性格類型,破解客戶心底深處需求密碼,化解客戶隱藏的異議,運用因人而異的促單技巧,贏單成交,才能最終成就客戶成交業績。
第一講:厲兵秣馬——銷售準備
一、體驗時代、高情商溝通價值
導入:人工客服和智能客服的現狀和未來
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本優體驗
思考:如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服,人工客服的價值如何體現?
3. 情感互動和創新交流的溝通工作永遠不會被取代
二、電話營銷、服務準備
導入:客戶為什么會拒絕我?客戶漠不關心算不算拒絕?面對客戶的拒絕,我需要做什么準備?
1. 積極心態準備
1)積極心態塑造
2)學習身邊榜樣
3)團隊激勵認可
2. 親切語調準備
1)聲音聽出微笑
2)尾音上揚
3)關鍵詞突出
4)感情色彩的話術放慢
3. 專業知識準備
1)聊天話題準備
2)產品知識準備
3)延伸知識準備
4. 客戶信息準備
1)RFM分類模型
2)客戶購買類型
第二講:一鳴驚人——開場白技巧
一、呼出溝通禁忌
1. 滔滔不絕
2. 只想推銷
3. 語速很快
4. 否定客戶
二、開場白結構話術
1. 自報家門
2. 征求同意
3. 溝通鋪墊:感謝+贊美
4. 一句話吸引興趣
三、30秒吸引興趣點
1. 4大痛點話術設計
1)費時
2)費心
3)費力
4)費錢
2. 兩大興奮點話術設計
1)讓我驚喜:超出期待的產品體驗
2)讓我尊寵:超出期待的服務體驗
現場訓練:圍繞客戶2大興奮點體驗,解讀本次活動讓客戶驚喜、貴賓式的服務體驗話術
現場成果:圍繞客戶4大痛苦、2類興奮點設計更高效的開場白話術腳本,并進行現場兩兩訓練
第三講:知己知彼——洞察心理
導入:語音案例分析,客戶關注的這些問題,代表了客戶什么性格類型,他的關注點是什么?(DISC行為分析工具)
一、I型客戶
1. 表達方式:滔滔不絕
2. 表達習慣:喜歡閑聊
3. 思維邏輯:缺乏邏輯
4. 消費心理:求新求異
5. 銷售策略:講感覺講新意
二、C型客戶
1. 行為方式:細節盤問
2. 表達習慣:謹言慎行
3. 思維邏輯:有理有據
4. 消費心理:疑慮穩健
5. 銷售策略:講數據講細節
三、D型客戶
1. 行為方式:自我中心
2. 表達習慣:簡單直接
3. 思維邏輯:掌控主導
4. 消費心理:求名求尊
5. 銷售策略:講重點講收益
四、S型客戶
1. 行為方式:反應較慢
2. 表達習慣:委婉寬容
3. 思維邏輯:回避壓力
4. 消費心理:從眾疑慮
5. 銷售策略:有耐心不強推
現場討論:識別客戶類型,匹配溝通風格,銷售策略,并設計不同的溝通話術
第四講:妙口生花——異議化解
一、產品講解技巧
1. Feature:本次活動的特點
2. Advantage:本次活動設計的優點
3. Benefit:權益類產品對于該客戶的價值
4. Evidence:證據說明
現場演練:FABE話術設計
二、異議化解技巧
1. 異議的真假
1)客戶逆反異議(60%)
2)真實異議(20%)
3)虛假異議(20%)
2. 異議的化解
1)3F法:感受、他人感受、后來發現
2)認同法:認同、無風險說法、價值塑造
3)播種法:認同、惋惜、播種、再建議
現場成果:產品FABES講解話術腳本、常見異議化解話術腳本及現場的溝通訓練
第五講:臨門一腳——積極成交
一、識別成交信號
1. 關注活動細節
2. 詢問具體費率
3. 關注支付方式
4. 詢問合同細節
二、10大成交法運用
方法1:主動成交法
方法2:假設成交法
方法3:選擇成交法
方法4:小點成交法
方法5:機會成交法
方法6:優惠成交法
方法7:保證成交法
方法8:從眾成交法
方法9:染布成交法
方法10:限期成交法
三、關鍵成交突破
經驗分享:呼入營銷中的成功經驗分享(客戶識別、需求匹配、成交方法)
1. I型:優惠成交
2. D型:直接成交
3. C型:假設、保證成交
4. S型:從眾成交、保證成交、優惠成交
現場成果:10大成交法的話術腳本及現場成交訓練
聯系電話:4006-900-901
微信咨詢:威才客服
企業郵箱:shwczx@www.wuxiaohua123.cn
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