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    4006-900-901

    好服務(wù)是設(shè)計(jì)的-服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)

    參加對(duì)象:酒店、景區(qū)、航空公司、機(jī)場(chǎng)、物業(yè)等服務(wù)型企業(yè)
    課程費(fèi)用:電話咨詢
    授課天數(shù):2天
    授課形式:內(nèi)訓(xùn)
    聯(lián)系電話:4006-900-901 / 17821361800(小威)

    微信咨詢&報(bào)名

    課程背景  COURSE BACKGROUND

    服務(wù)制勝:在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理,客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    品牌打造:在給客戶提供服務(wù)的全過程中,客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象,甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo),根本不懂我們的需求。因此,從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角甚至跨行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量,打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式,樹立獨(dú)特的品牌形象,才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),獲取客戶資源。

    服務(wù)創(chuàng)新:通過MOT微細(xì)節(jié)精益求精,微流程優(yōu)化、微場(chǎng)景創(chuàng)新,由點(diǎn)到線到面,系統(tǒng)設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn),超越客戶期待,最終讓客戶成為企業(yè)品牌的傳播大使。

    課程大綱  COURSE OUTLINE

    第一講:思維篇——客戶為體驗(yàn)買單

    一、體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化

    1. 生態(tài)環(huán)境的變化:同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈

    2. 客戶關(guān)系的變化:客戶越來越主動(dòng),3個(gè)視角看服務(wù)

    3. 體驗(yàn)鑄造護(hù)城河:預(yù)見、主動(dòng)、獨(dú)特讓客戶為體驗(yàn)買單

    二、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)回報(bào)

    1. 體驗(yàn)回報(bào)模型:品牌與客戶共同成長(zhǎng)

    2. 體驗(yàn)損害模型:Market Damage Model

    、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)測(cè)量NPS

    1. 讓客戶自發(fā)傳播的體驗(yàn)

    案例分享:民生銀行、白云機(jī)場(chǎng)、深圳航空、某五星酒店、游艇俱樂部、某高端物業(yè)等企業(yè)極致服務(wù)案例

    1)有細(xì)節(jié)可分享(MOT)

    2)有故事可傳播(峰終體驗(yàn))

    2. 測(cè)量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)

    1)NPS解讀:企業(yè)經(jīng)營(yíng)的未來

    2)NPS價(jià)值:讓客戶成為傳播大使


    第二講:認(rèn)知篇——贏在我懂你

    一、客戶體驗(yàn)金字塔

    1. 底層體驗(yàn):安全感、操控感、流暢感

    2. 中層體驗(yàn):舒適感、快樂感、尊崇感、尊寵感

    3. 頂層體驗(yàn):成就感、榮耀感、參與過

    二、客群畫像、需求分析(KANO需求分析模型)

    1. 客戶身份精準(zhǔn)畫像(因不同客群進(jìn)行畫像,以景區(qū)客戶為例)

    客群1:團(tuán)隊(duì)客戶

    客群2:夕陽紅客戶

    客群3:親子家庭

    客群4:療養(yǎng)休閑

    客群5:企業(yè)會(huì)務(wù)

    2. 重點(diǎn)客群KANO需求分析

    1)基本需求:必須滿足的需求,一旦沒滿足,引發(fā)投訴

    2)期望需求:投入越多越滿意的需求,不斷增加投入

    3)興奮需求:超越客戶期待的需求,甚至引導(dǎo)客戶的需求,需要服務(wù)時(shí)時(shí)創(chuàng)新

    現(xiàn)場(chǎng)作業(yè):帶入重點(diǎn)客群,分析不同的客群3層不同的基本需求


    第三講:設(shè)計(jì)篇——好服務(wù)是設(shè)計(jì)的

    一、崗位優(yōu)提升:以客戶視角提升崗位標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)滿意感知模型(SERVQUAL

    1. 有形度:服務(wù)設(shè)施、員工形象

    2. 專業(yè)度:態(tài)度友善、技能嫻熟

    3. 反應(yīng)度:及時(shí)響應(yīng)、答復(fù)、解決

    4. 移情度:主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)

    5. 可靠度:無一例外、兌現(xiàn)承諾

    課程成果:從客戶感知視角出發(fā),按照5維滿意度優(yōu)化前后臺(tái)服務(wù)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    二、細(xì)節(jié)微設(shè)計(jì):細(xì)節(jié)心體驗(yàn)

    案例分享:民生銀行的殘障通道改造、峨眉山景區(qū)的細(xì)節(jié)改進(jìn)、某航空公司的登機(jī)細(xì)節(jié)、某酒店的入住登記

    1. MOT價(jià)值:客戶接觸的每分每秒都會(huì)留下難忘的印象

    2. MOT管理:ABC管理

    1)有形展示(Appearance

    2)關(guān)鍵行為(Behavior)

    3)溝通話術(shù)(Communication)

    三、流程微優(yōu)化:服務(wù)動(dòng)人心

    1. 梳理體驗(yàn)觸點(diǎn):客戶旅程圖(客戶體驗(yàn)視角)

    2. 優(yōu)化前后臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)藍(lán)圖(企業(yè)服務(wù)管理視角)

    3. 驚喜服務(wù)設(shè)計(jì):峰終定律

    4. 投訴點(diǎn)預(yù)防:預(yù)防投訴6大策略(針對(duì)課前調(diào)研案例)

    課程成果:客戶服務(wù)流程創(chuàng)新體驗(yàn)雙圖設(shè)計(jì)(旅程圖+服務(wù)藍(lán)圖)

    四、場(chǎng)景微創(chuàng)新:微服務(wù)、心體驗(yàn)

    1. 創(chuàng)新設(shè)計(jì)原則

    1)低成本、高感知

    2)小投入、大回報(bào)

    3)微設(shè)計(jì)、動(dòng)人心

    2. 創(chuàng)新設(shè)計(jì)方向

    案例分享:銀行、機(jī)場(chǎng)、酒店、物業(yè)等微場(chǎng)景特色創(chuàng)新方案

    1)驚喜時(shí)刻:記憶深刻的喜悅

    2)連接時(shí)刻:意義非凡的分享

    3)成長(zhǎng)時(shí)刻:重新建立的認(rèn)知

    4)榮耀時(shí)刻:記錄輝煌的時(shí)刻

    課程成果:根據(jù)不同客戶群體的客戶需求,定制設(shè)計(jì)服務(wù)創(chuàng)新方案,并能運(yùn)用到區(qū)域項(xiàng)目的實(shí)踐中


    第四講:管理篇——原因分析、問題解決

    一、體驗(yàn)差距的問題分析:5GAP MODEL模型

    差距1:管理層認(rèn)知

    差距2:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    差距3:服務(wù)傳遞

    差距4:服務(wù)溝通

    差距5:服務(wù)質(zhì)量感知

    二、體驗(yàn)管理舉措

    1. 多形式獲取旅客之聲

    2. 繪制服務(wù)藍(lán)圖

    3. 鼓勵(lì)員工參與創(chuàng)新、非物質(zhì)激勵(lì)方法

    4. 服務(wù)承諾管理、服務(wù)溝通形式多樣化

    現(xiàn)場(chǎng)討論:根據(jù)客戶滿意度數(shù)據(jù),分析數(shù)據(jù)背后的問題原因和差距,制定具體的體驗(yàn)管理舉措。


    課程5-3-1總結(jié)

    1)印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)

    2)落地應(yīng)用的3個(gè)工具

    3)立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

    我們的服務(wù)  OUR SERVICES
    服務(wù)流程

    業(yè)務(wù)范疇
    量身定制化的經(jīng)典內(nèi)訓(xùn)課程
    人力資源
    勞動(dòng)法
    培訓(xùn)發(fā)展
    職業(yè)技能
    市場(chǎng)營(yíng)銷
    經(jīng)營(yíng)股權(quán)
    戰(zhàn)略管理
    行政商務(wù)
    財(cái)務(wù)管理
    研發(fā)管理
    生產(chǎn)管理
    物流管理
    采購(gòu)管理
    職業(yè)素養(yǎng)
    通用管理
    獨(dú)具特色的系統(tǒng)解決方案
    人力資源
    勞動(dòng)法
    企業(yè)文化
    戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)
    組織變革
    股權(quán)激勵(lì)
    領(lǐng)導(dǎo)力
    技術(shù)研發(fā)
    財(cái)務(wù)管理
    生產(chǎn)管理
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