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    4006-900-901

    春風化雨、化訴為金 ——從內到外打造卓越售后服務團隊

    參加對象:企業售后部門區域經理、服務管理者、售后服務工程師等
    課程費用:電話咨詢
    授課天數:2天
    授課形式:內訓
    聯系電話:4006-900-901 / 17821361800(小威)

    微信咨詢&報名

    課程背景  COURSE BACKGROUND

    客戶導向:在產品高度同質化及快速迭代更新的今天,客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理,客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。

    質量管理:在給客戶提供服務的全過程中,客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象,甚至只關心營銷指標,根本不懂我們的需求。因此,從客戶的視角、競爭的視角和行業最佳的視角重新審視服務質量,打造極致體驗服務體系模式,樹立獨特的品牌形象,才能保持競爭優勢,獲取客戶資源。

    課程收益  PROGRAM BENEFITS

    1. 思維轉變:從客戶需求出發,以滿意服務為起點,以極致服務促使客戶再次購買或推薦,最終將客戶發展為忠實客戶。
    2. 理念學習:學習國內外優秀服務設計思維和服務管理創新模式,以客戶視角重新審視服務流程,創新服務體驗,引領服務變革。
    3. 實戰演練:溝通的4大溫度技巧,避免消極溝通5類態度,與客戶實現有溫度的對話;同時運用規范高效的問答技巧以及結構性表達方式,在表達中傳遞真誠,反饋中體現專業。分析客戶投訴的原因,區分理性投訴和非理性投訴不同的處理方式,運用投訴處理的CLEAR法,制定完美的解決方案。

    課程大綱  COURSE OUTLINE

    心態篇

    第一講:積極心態、壓力緩解

    一、認識壓力

    測試:壓力自我診斷,分析壓力來源:壓力與幸福同在

    1. 重新認識壓力

    2. 發力影響圈(積極主動的人專注影響圈)

    二、心態塑造

    1. 情緒壓力治本法:轉變心態、尋找心流

    2. 情緒壓力治標法:轉移注意力、學會接納


    思維篇

    第一講:體驗時代、生態變化

    一、體驗時代、生態變化

    1. 企業生態環境的變化:傳統增長手段難以維系增長

    2. 企業客戶關系的變化:客戶越來越主動、企業越來越被動

    3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度:預見問題的發生、主動服務客戶、獨特的服務體驗,為客戶創造超越期待的價值,才能贏得客戶的忠誠度

    二、體驗時代、體驗價值

    1. 體驗回報模型:好的體驗,品牌與客戶共同成長

    2. 體驗損害模型:(Market Damage Model:體驗損失對營收的影響量化

    三、體驗時代、忠誠塑造(NPS解讀

    1. NPS定義:客戶凈推薦值,超越客戶期待的美好記憶

    2. NPS價值:客戶忠誠的衡量指標

    3. NPS驅動:良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業帶來利潤的分界點


    第二講:客戶至上、需求解讀

    一、客戶體驗金字塔

    1.0初級體驗:客戶需求滿足

    2.0輕松體驗:過程無須太費周折

    3.0難忘體驗:過程愉悅超越期待

    二、重點客戶需求分析及

    需求模型導入:KANO需求模型分析

    1. 基本需求:服務僅僅是滿足必須的需求,如果一旦沒滿足,必定引發客戶投訴

    2. 期望需求:隨著服務的投入,需求不斷被滿足,客戶的滿意度隨之提升

    3. 興奮需求:客戶并沒有提出這類需求,需要引導客戶的需求,創新服務,超越客戶的期待,客戶滿意度會快速提升

    案例分享:某外貿營銷企業、某制造企業、某SAAS系統、某芯片公司客戶需求分析

    三、卓越服務3層級

    1.0基本服務:被動滿足客戶服務

    2.0滿意服務:提高工作效率,優化服務流程,節約客戶時間, 一站式解決客戶問題,減少客戶投入精力

    3.0卓越服務:利用一切資源為客戶解決問題,讓客戶產生信賴和依賴

    現場作業:針對內外部客戶分析客戶的3層需求,運用KANO模型如何提供基本服務、滿意服務和創新服務?


    標準篇

    第一講:標準優化、細節管理

    、服務崗位、滿意標準(SERVQUAL國際服務質量量化指標)

    案例分享:某物流企業、某國有企業重要服務崗位的客戶感知滿意標準

    1. 有形度:服務設施、有形展示、儀容儀表

    2. 專業度:態度友善、專業技能嫻熟、服務流程清晰

    3. 響應度:及時響應、及時答復、及時解決

    4. 移情度:主動服務、靈活服務、個性化服務

    5. 可靠度:無一例外、兌現承諾、給客戶信賴感

    現場成果(售后服務滿意標準1.0版本):從客戶滿意感知角度制定售后服務崗位滿意度指標,對指標進行細化描述、定義響應時效、主動服務等服務標準,完善現有崗位考核體系

    二、MOT細節管理(知識點)

    導入:MOT關鍵時刻管理理論

    1. 關鍵時刻、細節管理

    2. 細節管理ABC要點

    1)外表有形展示(Appearance

    2)服務行為(Behavior)

    3)溝通話術(Communication)


    溝通篇

    第一講:溝通有禮、高效對話

    一、5大消極態度

    案例導入:在線溝通客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態度的抱怨?

    1. 蔑視的態度

    2. 煩躁的態度

    3. 拒絕的態度

    4. 質疑的態度

    5. 隨意的態度

    小組討論:5大態度的具體表現,可作為溫度對話手冊里的溝通忌諱來進行編寫

    二、4大溫度技巧

    1. 多用“我”表達尊敬

    2. 多用“我可以”表達意愿

    3. 運用“您能”緩解緊張

    4. 常用“麻煩,好嗎?”征求同意

    三、4大氛圍營造

    1. 恰如其分的贊美

    2. 不失時機的關懷

    3. 養成習慣的感謝

    4. 高度重視的尊崇

    四、專業反饋技巧

    1. 承認事實

    2. 感受情緒

    3. 肯定合理性

    4. 積極行動

    現場成果:結合工作場景,一對一客戶溝通訓練并優化常見服務場景的專業對話腳本


    第二講:溝通有法、沖突化解

    問題導入:溝通中客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態度的抱怨?

    一、令客戶心情晴朗的CLEAR方法

    1. Control:控制你的情緒

    2. Listen:聆聽客戶訴說

    3. Establish:建立與客戶共情的氛圍

    4. Apologize:對客戶的遭遇表達同情

    5. Resolve:提出應急和預見性的方案

    二、疑難突發場景積極溝通

    視頻引入:超標準的服務需求,如何能積極溝通,得到客戶的認可(MOT積極溝通案例)

    1. 疑難場景列舉(需要提供具體案例,以下為舉例說明)

    溝通場景1:超過崗位標準

    溝通場景2:超過部門范圍

    應急場景:超過合同范圍的

    緊急場景:需要內部協調

    2. MOT積極溝通模式

    模式1:探索需求

    模式2:主動提議

    模式3:行動承諾

    模式4:滿意確認

    現場成果:編寫客戶超標準需求的典型場景,從積極溝通模型設計溝通對話腳本

    現場演練:

    1)分小組編寫溝通情景案例,并推選客戶和工程師代表演練

    2)觀摩點評,根據溝通技巧要點進行評比

    3)回顧總結:對話中的溝通技巧的運用


    課程5-3-1總結

    1. 印象深刻的5個收獲點

    2. 落地應用的3個工具

    3. 立刻執行的1個行動計劃

    我們的服務  OUR SERVICES
    服務流程

    業務范疇
    量身定制化的經典內訓課程
    人力資源
    勞動法
    培訓發展
    職業技能
    市場營銷
    經營股權
    戰略管理
    行政商務
    財務管理
    研發管理
    生產管理
    物流管理
    采購管理
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