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    4006-900-901

    客戶關系管理的層次與分寸

    參加對象:銷售一線人員;客戶服務一線人員;客戶關系管理一線人員
    課程費用:電話咨詢
    授課天數:2天
    授課形式:內訓
    聯系電話:4006-900-901 / 17821361800(小威)

    微信咨詢&報名

    課程背景  COURSE BACKGROUND

    現金流是企業賴以生存的“血液”,產品只有售出了才能體現價值,才能帶來現金流,持續的現金流來源于被客戶認可的服務??蛻糍Y源是個金礦、是棵搖錢樹,它如同儲蓄的戶頭,提高了客戶關系管理能力,就能夠享受它的高額利息。維護不好就會像這樣:

    老板:咱們有5000多個保有客戶,為什么本月只有200次有效交易!營業額這么差,你這個經理本月都干什么了?

    經理:老板,我已經要求每個業務員給客戶打電話、發信息,獎懲制度也加碼了,但是業務員就是出不了單,我也很困惑??!

    業務員:經理,我都快累死了,每天給那么多客戶打電話,他們只是跟我客套就是不出單!再逼下去客戶會把我罵死的。

    本課程來源于鈕老師職業生涯咨詢案例的總結萃取,結合多年工作經驗的積累,提煉一線店面服務人員和管理者與客戶的服務案例。課程引入企業實操情境案例,透過科學的模型和互動討論,讓學員更加清醒的了解自己,理解他人,找到最佳的工作狀態。

    課程收益  PROGRAM BENEFITS
    1. 認知客戶,重視客戶管理,學習客戶關系建立與管理。
    2. 掌握方法,全面收集信息,挖掘客戶需求,增加對客戶信息的了解。
    3. 細分群體,掌握客戶分類管理的方法,更好服務客戶。
    4. 學會有效管理團隊,提高員工積極性,掌握有效應訴策略。
    5. 客戶、員工、經營者利益達到最佳均衡狀態,實現企業的可持續發展。
    課程大綱  COURSE OUTLINE

    導語:如何認識我們的工作?

    1)認識人性的發展規律

    2)認識社會的發展階段

    3)認識行業的發展階段


    第一講:內功心法——服務利他先修己,相由心生才動人

    一、競爭環境分析

    1. 競爭的產生和遞進

    2. 企業展開競爭的四個領域

    1)質量之爭——精益求精

    2)價格之爭——價廉物美

    3)服務之爭——時尚體貼

    4)品牌之爭——信譽希望

    3. 企業在市場競爭中走過的四步歷程

    1)市場導入期——市場空間巨大

    2)市場攀升期——眾多企業殺入

    3)市場成熟期——競爭逐漸白熱化

    4)市場平臺期——行業寡頭產生

    4. 企業在競爭中優劣勢分析

    小組討論:本行業所處的競爭環境;本企業所采取的競爭手段(填表后展示)

    二、服務狀態解析

    1. 客戶服務產業的四種服務狀態

    1)漠不關心型

    2)按部就班型

    3)熱情友好型

    4)優質服務型

    2. 程序特性是優質客戶服務的必要條件

    3. 個人特性的構成要素

    三、員工的激勵機制——愉悅的員工才能帶來滿意的客戶

    工具:馬斯洛需求理論

    1. 薪資制度的四個原則

    1)公平性原則(外部公平、內部公平、個人公平、民主性、透明性)

    2)競爭性原則

    3)激勵性原則

    4)經濟性原則

    2. 福利待遇不僅是錢的事

    3. 合理的晉升通道給員工帶來動力也為公司創造財富

    4. 企業文化不是大企業才有的奢侈品

    四、現場管理現狀及問題分析

    1. 我們的問題在哪里?

    2. 我們的客戶是什么樣的人?


    第二講:外功招法——客戶滿意有規律,服務套路有邏輯

    一、管控客戶預期愿望

    1. 客戶滿意度的衡量標準是什么?

    2. 并非付出越多客戶越滿意

    3. 客戶真正需要獲得的收益是什么?

    二、發掘客戶隱性需求

    1. 顯性需求與隱性需求的區別

    2. 把客戶的隱形需求變成顯性需求的方法

    3. 顯性需求的梳理和確認

    4. 讓客戶心甘情愿地為服務買單

    角色扮演:挖掘客戶的隱性需求(依照角色腳本背靠背演練)

    三、給予客戶微小驚喜

    1. 再實際的人也需要儀式感

    2. 把握人性中的敏感點

    3. 只有用心設計的小驚喜才能直達人心


    第三講:團隊章法——各司其職責權清,團隊協作賞罰明

    一、客戶關系管理的組織流程

    1. 客戶調查——三個角度的調查各有側重

    2. 弱項分析——必達項與杠桿項

    3. 績效激勵——將KPI考核落實到人

    4. 改善管理——PDCA工作流程

    二、集團各部門的角色和責任

    1. 區域管理部的職責:計劃與執行

    2. 客戶運營中心的職責:分析與監督

    3. 總經理的職責:決策與激勵

    三、KPI考核制度及功效

    1. 統一思想:考核的目標不僅是獎懲

    2. 考核的指標可量化、可追溯

    3. 分階段實現必達項與杠桿項的改善目標


    第四講:實戰陣法——分級管理條理順,投其所好投入精

    一、客戶信息收集——建立客戶檔案流程

    1. 建立客戶檔案:客戶檔案是客戶分級的基礎

    — 需要把所有客戶的信息進行數據整合,建立強大的數據庫并及時更新

    2. 制定完善的《客戶信息管理卡》使用制度,并做好存檔及管理工作

    3. 建立數據庫:將客戶各種相關信息進行分類整理,整合,以便于查詢和管理。

    4. 建立客戶信息核查制度:沒有監督的機制只能流于形式

    二、客戶信息分類——分類方法

    ——建立客戶分級管理制度,先對所有的客戶按照不同的標準進行分類,不同類別的客戶根據其需求采取不同的措施

    1. 按價值分類

    2. 按服務需求等級分類

    3. 按服務頻次喜好度分類

    4. 流失客戶分析及應對

    三、客戶信息的應用

    1. 合理的利用客戶信息資源,不但能提高用戶的滿意度,同時也能提升店面的盈利能力

    2. 日常關愛的尺度及方式

    3. 試著換位思考才能體諒客戶,才能從心出發讓我們的服務變得更“舒服”

    4. 公益娛樂沙龍

    5. 知識課堂

    6. 如何利用有限的資源“造勢”?

    7. 如何挖掘低價值客戶的潛能?


    第五講:應訴“魔法”——遇事不慌理頭緒,從容應對顯功力

    一、看到投訴背后的原因

    1. 對產品的不滿

    2. 對商家管理的不滿

    3. 對服務人員行為的不滿

    4. 對溝通的不滿

    二、客戶投訴處理的原則

    1. 先處理情感,再處理事情

    2. 不回避抱怨并找出抱怨的原因,了解背景

    3. 第一時間、第一責任人處理

    4. 讓客戶感覺被重視,勿傷害其自尊心

    5. 必要時尋求領導支持,運用團隊解決問題

    6. 建立并執行抱怨處理正確流程與機制

    7. 為處理抱怨設定目標和范圍,不作過度的承諾

    8. 如果有責任,應給予補償

    9. 爭取雙贏,必要時堅持原則

    角色扮演:依據場景卡片,進行客戶投訴場景的角色扮演

    三、預防投訴的四個方面

    1. 鋪墊——建立關系初期必須建立充分的信任

    2. 預防——避免客戶產生了不切實際的期望值

    3. 引導——換位思考提前預設客戶的不滿及應對方法

    4. 糾正——在產品質量、服務質量、管理流程中要不斷糾偏

    我們的服務  OUR SERVICES
    服務流程

    業務范疇
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