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上海威才企業管理咨詢有限公司
客戶服務已經不再是產品的簡單附屬品,良好的服務和高效的交付不僅可以促進銷售,提升客戶滿意度,更可以為企業在市場贏得更多的利潤。
《MOT》課程最初源于IBM變革項目,當時IBM公司為在全球實現由技術導向轉變為顧客導向,特別訂制了這個課程。IBM為此支付課程開發費800萬美元。課程取得巨大成功,成為唯一一門IBM全球員工必上的策略性課程。
華為在戰略轉型過程中,在IBM咨詢顧問的幫助下,近萬名華為“鐵三角”營銷服人員參加了該課程的研修,以提升客戶感知。同時,招商銀行,麥當勞,聯想,平安公司等知名公司均采購過本課程,是一門在服務營銷領域被廣泛采用實施的精品課程。
第一模塊:換位思考為客戶著想
課程導入:被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉型之路
第一講:追求卓越的客戶體驗
視頻案例:1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應商的決議過程
小組討論:FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應商?
一、什么是客戶的認知
二、客戶認知的基本原則
1. 客戶的認知是基于其看到和聽到的信息而形成
2. 不同的人對同樣的事情會有不同的認知
3. 認知一旦形成,很難改變
三、客戶認知的啟示
1. 價值是唯一標準
案例:華為公司客戶接待的“新絲綢之路”
2. 理性判斷感性選擇
3. 不要與客戶的認知爭辯
案例:用服人員的一句話丟掉整個智能網項目
討論:影響客戶滿意度的主要原因?
第二講:客戶服務的重要時刻
案例導入:售后服務評價表
視頻案例:1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電
視頻案例:1-3“不愉快的結果”——把握為客戶服務的重要時刻
一、什么是為客戶服務的“重要時刻”
1. 正面積極的重要時刻
2. 負面消極的重要時刻
二、建立積極正面重要時刻的行為模式——EOAC
1. 探索(Explore)
2. 提議(Offer)
3. 行動(Action)
4. 確認(Confirm)
三、重要時刻客戶滿意度評分表
案例:認真只能把事情做對,用心才能把事情做好
第三講:重要時刻行為模式1:探索(Explore)
視頻觀摩:1-4“理想的對話”——創造積極正面的重要時刻
小組討論:分析理想情景下,Michelle是如何實踐重要時刻行為模式的?
一、探索的前提是為客戶著想
1. 想客戶的企業利益
2. 想客戶的個人利益
3. Stephen(課程案例主角)的企業利益和個人利益
案例:一次技術宣講會,完成與某運營商CTO的破冰之旅?
二、探索的重點是了解客戶的期望
1. 客戶的顯性期望——要求
2. 客戶的隱性期望——需求與動機
3. Stephen(課程案例主角)的顯性期望和隱性期望
案例:拜訪某能源企業的信息中心主任
三、探索的關鍵是能積極傾聽
1. 積極傾聽的障礙
2. 積極傾聽的前提:“讓客戶知道你在聽”
3. 積極傾聽的重點:“為理解客戶而傾聽”
4. 積極傾聽的關鍵:“讓客戶把話說完”
研討:Michelle是如何積極傾聽的?
演練:傾聽練習——探索客戶需求(企業提供業務場景案例)
第四講:在企業內部運用重要時刻行為模式——協同一致的內部客戶關系
視頻觀摩:1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事
小組討論:我們是否發生過同樣的事情?
一、內外部客戶價值鏈
視頻觀摩:1-6“好心的同事”——理想情景下的對話
二、為內部客戶服務的重要時刻
1. 找出根本原因
2. 承諾目前可以采取的行動
3. 建議后續行動
4. 永遠要有備份方案
第五講:個人分析與提議導入
視頻觀摩:1-7“繁忙的客戶經理”——4800萬美金的商機是如何流失的
小組研討:John與Stephen
視頻觀摩:1-8“專業的競爭者”——理想情景下的對話
小組研討:Nancy和如何運用四步法創造了重要時刻
案例:客戶疏遠你,不是因為你做錯了什么,而是因為別人做的更好
第二模塊:解決問題創造雙贏
第六講:重要時刻行為模式2:提議(Offer)
視頻觀摩:2-1“提議”——承諾適當的行動
一、提供“適當”的建議以滿足客戶的期望
1. 完整
2. 實際
3. 雙贏
視頻觀摩:2-2“創造雙贏”
二、依據“雙贏”原則評估項目或機會
視頻觀摩:2-3“測試雙贏”
三、不明智的提議
1. 沒有或不完全的了解客戶的期望
2. 缺乏專家來支持行動計劃
3. 行動計劃未被認同或批準
4. 這不是一個雙贏的提議
視頻觀摩:2-4“何時且如何說不”
綜合訓練:MOT重要時刻行為模式的綜合練習(企業提供業務場景案例)
第七講:個案分析:不傾聽的副總裁
視頻觀摩:2-5“不傾聽的業務副總裁”
小組研討:JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散?
視頻觀摩:2-6“力挽狂瀾的業務副總裁”
小組研討:JimDobell如何運用重要時刻行為模式為MYCO公司贏得新的機會?
第八講:重要時刻行為模式3:行動(Action)
視頻觀摩:2-7“行動”——兌現你的承諾
一、5C原則,幫你承諾的準則
1. 為客戶著想Customer
2. 防患于未然Contingency(預付費電話的語音事故)
3. 溝通Communicate
4. 協調Co-ordinate
5. 完成Complete
第九講:重要時刻行為模式4:確認(Confirm)
視頻觀摩:2-8“確認”——最后的確認
小組研討:確認客戶期望滿足的常用語
一、確認的作用
1. 畫龍點睛的一筆
2. 最后的補救機會:完整滿足客戶的期望
3. 讓客戶把滿意說出來
視頻觀摩:2-9“于事無補的求助熱線”
小組研討:客戶不滿意的影響及處理方法
二、客戶異議與顧慮的處理
1. 異議和顧慮的區別
2. 處理顧慮的LSCPA方法
綜合練習:EOAC四步法的角色演練(企業提供案例)聯系電話:4006-900-901
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企業郵箱:shwczx@www.wuxiaohua123.cn
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