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上海威才企業管理咨詢有限公司
客戶關系的拓展是所有企業必須面對的、最基本的市場活動,也是企業遇到的問題最多的市場活動之一。客戶關系既是一門科學,更是一門藝術,隨著行業與市場的不斷變化,客戶關系拓展與管理的方法總在隨之變化。
企業要在市場殘酷的競爭中脫穎而出,必須從組織客戶關系、關鍵客戶關系,及普遍客戶關系三個維度,結合業務目標,經常對齊進行分析與研討。
本課程是華為市場一線的重點培訓課程,對企業及個人客戶關系拓展與管理能力的提升很有幫助。
企業收益:
學員收益:
課程價值點:
討論1:什么是人際關系?
討論2:什么是客戶關系?
討論3:二者的關系?
第一講:客戶關系規劃
一、思路
1. 客戶關系的宏觀環境思考
1)戰略和挑戰
2)決策模式
3)決策鏈…
2. 客戶關系的友商思考(市場戰略定位及目標,市場策略,客戶關系提升策略,客戶關系拓展手段,客戶關系的主要支撐點、關系水平、存在問題,組織構架與分工等)
3. 客戶關系的自我思考
1)市場
2)銷售
3)競爭
4)贏利為中心
二、客戶關系規劃的3P原則
1. Prep(客戶洞察)
2. People(他山之石可以攻玉)
3. Persistence(動態審視,調整規劃)
三、步驟
1. 市場分析
2. 客戶關系分析
3. 目標、策略與措施
4. 執行與監控
第二講:市場分析
一、客戶的挑戰
1. 客戶面臨的宏觀環境改變
2. 客戶內部的業務壓力
3. 來自友商的競爭壓力
4. 來自客戶供應商的挑戰
二、客戶的戰略分析
1. 洞察客戶的業務發展戰略
2. 了解客戶的投資發展戰略
3. 了解客戶的項目發展戰略
4. 了解客戶的項目維護戰略
5. 了解客戶的采購偏好
6. 了解客戶的組織戰略
三、客戶的決策鏈
1. 決策模式
決策鏈工具:魚骨圖
2. 隱性決策鏈
3. 友商競爭策略分析的“6問”
1)市場戰略定位及目標
2)市場策略
3)客戶關系提升策略
4)客戶關系拓展手段
5)客戶關系的主要支撐點、關系水平、存在問題
6)組織架構與分工
第三講:客戶關系模型及分析
一、客戶關系的彼此互動與制約
二、普遍客戶關系
1. 定義:建立良好市場拓展氛圍的基礎
2. 等級分類
1)差
2)中
3)良
4)優
2. 關鍵要素
1)品牌忠誠度提升
2)信息渠道通暢
3)技術評標領先
4)交付成功與改善盈利
案例分享:普遍客戶關系拓展失敗的案例
三、關鍵客戶關系
1. 定義:項目成功的關鍵
2. 等級分類
1)接觸
2)接受
3)有好感
4)支持不排他
5)支持并排他
3. 關鍵要素
1)全方位的立體支撐
2)關鍵項目支持
3)戰略合作伙伴關系
4)競爭排他性支持
案例分享:小組分享關鍵客戶關系拓展案例
四、組織客戶關系
1. 定義:牽引市場長遠發展的發動機
2. 等級分類
1)參與者(Vendor)
2)供應商(Supplier)
3)關鍵供應商(Key Supplier)
4)戰略合作伙伴(Strategic Partner)
3. 評估
1)組織客戶關系評估標準1
2)組織客戶關系評估標準2
案例分享:拓展中的失敗案例分享
4. 創新的思維
演練:評估與提升策劃
第四講:客戶關系拓展與管理的目標、策略、措施
一、客戶的決策心理
1. 價值與價格
二、關鍵決策依據
1. 經濟價值
2. 時間價值
3. 質量價值
4. 顧問價值
5. 企業形象價值
6. 政治價值
7. 關系價值
三、關鍵客戶關系拓展方法
1. 準確了解客戶期望
2. 提升關鍵客戶關系的方法與措施
案例:如何接近難以接近的客戶
3. 關鍵客戶關系拓展的常見問題
演練:關鍵影響活動策劃
案例學習:和客戶一起成長
四、組織客戶關系拓展
1. 基本方法
2. 客戶的戰略解碼
3. 客戶與我們的戰略匹配
4. 拓展中的常見問題
五、普遍客戶關系拓展
1. 基本方法
1)關鍵要素:普遍客戶關系的需求分析
2)短板分析:找出普遍客戶關系的短木板
3)目標與策略制定
2. 常見措施
1)點:針對個人的公關活動策劃與邀請
2)線:針對客戶單項業務線的公關活動策劃與邀請
3)面:針對客戶整體的大型營銷活動策劃和組織
3. 關鍵營銷活動效果評估
第五講:客戶關系拓展管理的執行與監控
一、客戶關系管理
1. 基本內容
1)自我管理(目標、過程、危機、信息、組織)
2)管理客戶(規劃管理,評估管理)
3)管理友商(策略研究,成功/失敗案例,信息收集)
2. 基本方法
1)規劃
2)實施
3)評估
4)調整
3. 客戶關系管理的關鍵:責任人
案例:優秀客戶經理素質
案例:銷售人員的常見危機
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