1.點(diǎn)擊下面按鈕復(fù)制微信號(hào)
點(diǎn)擊復(fù)制微信號(hào)
上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
注:本課程可針對(duì)企業(yè)需求,提供內(nèi)訓(xùn)服務(wù),歡迎咨詢!
微信咨詢&報(bào)名
1. 線上線下競(jìng)爭(zhēng),品牌競(jìng)爭(zhēng),人們的的逐漸富裕生對(duì)于精神追求更加注重,這些變化都讓服務(wù)行業(yè)從銷售商品的主體轉(zhuǎn)變成體驗(yàn)。而體驗(yàn)除了對(duì)環(huán)境、商品,更注重的是提供的服務(wù)水準(zhǔn)。
2. 服務(wù)不只是存在其中,把了解到的商品信息告知給顧客,顧客就會(huì)買單的。服務(wù)應(yīng)該考量的是,人與人交往的過程中,形象、行為舉止、語言應(yīng)對(duì)能夠讓對(duì)方感覺舒適,愿意長時(shí)間停留,對(duì)服務(wù)者產(chǎn)生信賴,對(duì)商品產(chǎn)生興趣,才會(huì)構(gòu)成購買。
3. 此課程首先從顧客角度考量顧客滿意度的概念,從顧客角度分析顧客的需求。然后從服務(wù)者角度提出要求,應(yīng)該具備怎樣的儀容儀表儀態(tài)才能提供更好的服務(wù)。
課程亮點(diǎn):
主要特點(diǎn):詳細(xì)講述服務(wù)的細(xì)節(jié),并且課程中有大量練習(xí)
案例指導(dǎo):通過很多真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景,提出服務(wù)細(xì)則
案例訓(xùn)練:每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都有練習(xí)環(huán)節(jié),更好地身體記憶
行動(dòng)建議:向大家提出服務(wù)改善的方案
課程收益:
1. 能夠說出服務(wù)的五個(gè)維度
2. 能夠說出投訴應(yīng)對(duì)的七步驟
3. 能夠理解個(gè)性化服務(wù)的具體體現(xiàn)
課程反饋:
劉老師的服務(wù)課程生動(dòng),互動(dòng)性很好,學(xué)員們都很投入認(rèn)真地學(xué)習(xí),學(xué)校效果很好。而且課程中練習(xí)的份額也比較多,讓大家不僅頭腦理解,行為也能操作
——百盛集團(tuán)HR總監(jiān) 鄭經(jīng)理
很我們以前也上過禮儀課,但是沒有這么細(xì)致,學(xué)員反饋都很熱烈。也很有效地提升了大家的服務(wù)意識(shí)
——鈴木4S店運(yùn)營管理 章經(jīng)理
通過課程的學(xué)習(xí),學(xué)員們認(rèn)知到服務(wù)不只是提供者的思維,而是接收者的需求。換位思考,才能提供更適合對(duì)方,讓對(duì)方更能接受更舒適的服務(wù)。
—— 永旺運(yùn)營管理 崔總監(jiān)
模塊一: 服務(wù)意識(shí)
1. 服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)的定義:服務(wù)意識(shí)是提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)
精品商超的四個(gè)服務(wù)等級(jí)
服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn):全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)(日本服務(wù)行業(yè))
服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別
2. 顧客是怎樣流失的
顧客流失的原因分析:10-1=0
顧客流失的原因1:沖突-沖撞
顧客流失的原因2:怠慢-忽略
顧客流失的原因3:糊弄-夸大
不滿產(chǎn)生的顧客流失后果
3. 服務(wù)的價(jià)值
顧客服務(wù)的6個(gè)等級(jí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
服務(wù)的價(jià)值:顧客/企業(yè)/員工
4. 顧客滿意度
顧客的定義:狹義和廣義
顧客滿意度的定義(讓顧客感動(dòng)的服務(wù))
給顧客留下印象的服務(wù):最好與最差
您的服務(wù)值?
5. 精品商超追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
我們的服務(wù)與顧客的需求差距
高標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)
舉例說明我們認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
“3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意
模塊二:服務(wù)禮儀的具體行為
1. 服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的定義:表達(dá)尊重,給予便利
服務(wù)禮儀的五個(gè)維度
2. 服務(wù)禮儀的第一緯度—打招呼
首問負(fù)責(zé)制的概念
破冰
團(tuán)隊(duì)氛圍的體現(xiàn)
企業(yè)文化的體現(xiàn)
3. 服務(wù)禮儀的第二位度—表情
微笑-心目口的體現(xiàn)
眼神交流:眼力/時(shí)間/方向
空間管理結(jié)合眼神交流的具體體現(xiàn)
4. 服務(wù)禮儀的第三緯度—儀容儀表
儀表的重要內(nèi)涵:儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起
工作著裝的基本要求:外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、飾品適宜
著裝的TPO原則
5. 服務(wù)禮儀的第四維度—行為
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
指引
遞交
6. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五維度—語言
梅拉賓法則
一般禮貌用語
表達(dá)邏輯思維時(shí):總分總
拜托他人時(shí)的表達(dá)方式
拒絕他人時(shí)的表達(dá)方式
模塊三:投訴應(yīng)對(duì)
1. 投訴產(chǎn)生的原因
投訴的現(xiàn)狀:訴求多、態(tài)度強(qiáng)、傳播快
投訴產(chǎn)生的原因:每個(gè)人對(duì)服務(wù)的期待不一樣;區(qū)域/群體差別;提供的服務(wù)值的不足
投訴的需求:被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速
2. 面對(duì)投訴應(yīng)該保持的態(tài)度
投訴是冰山一角
投訴是不可避免的
投訴的兩種不同態(tài)度
投訴應(yīng)對(duì)的結(jié)果和意義
3. 投訴應(yīng)對(duì)的技巧:七步驟
道歉:為造成這個(gè)局面道歉,不領(lǐng)具體責(zé)任。
詢問/傾聽
分析:處理感情/處理事件
鄭重道歉
說明理由
探討解決方案
表達(dá)感謝
4. 投訴應(yīng)對(duì)后的工作完善
日本的投訴應(yīng)對(duì)視頻分析/具體的案例分析
尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法
模塊四:精品商超應(yīng)具備感動(dòng)顧客的個(gè)性化服務(wù)
1. 提供個(gè)性化服務(wù),需要的是從上至下“具體服務(wù)理念體現(xiàn)”的服務(wù)體系
現(xiàn)場(chǎng)者最清楚現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問題,珍惜顧客心聲,員工心聲
要求將繁瑣的反饋機(jī)制簡(jiǎn)單化
個(gè)性化服務(wù),售前,需要具備服務(wù)意識(shí)
個(gè)性化服務(wù),售中,要提供具體的服務(wù)行為
個(gè)性化服務(wù),售后,需要跟蹤、問候有需求的顧客
2. 個(gè)性化服務(wù)需要具備高標(biāo)準(zhǔn)的溝通方式
傾聽:先學(xué)會(huì)聽,再學(xué)會(huì)說
傾聽的技巧:身心投入
和顧客溝通的三A規(guī)則:接受別人accept:重視別人attention:贊美別人admire
個(gè)性化服務(wù)考量的不是“我提供的服務(wù)”而是基于了傾聽后,了解了對(duì)方“需求”后的服務(wù)應(yīng)對(duì)方式。
3. Q&A
劉慧穎老師 | 上海威才咨詢 高級(jí)顧問
日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)
日系服務(wù)行業(yè)咨詢營業(yè)
日系待客服務(wù)專職講師
MBA資格,二級(jí)心理咨詢師,中級(jí)促動(dòng)師
16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)
9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)
背景介紹:
1. 行業(yè)背景&品牌問題:
在過去的16年里,劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn),無論哪一類服務(wù)行業(yè),都存在以下同樣的問題:
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員積極性不高,服務(wù)意識(shí)薄弱,從而影響團(tuán)隊(duì)整體活力;
而我們要做的是先知先覺的服務(wù),客人的一個(gè)眼神,一個(gè)動(dòng)作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低,阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績;
服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況:①不知道;②知道但不知道怎么做到;③會(huì)做,但如何能持續(xù);④自己會(huì)做,但是團(tuán)隊(duì)都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊(duì)氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對(duì)待這幾種現(xiàn)場(chǎng)存在的問題,解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題,才能起到真正有效的目的,從而提升服務(wù)品質(zhì),提升銷售額。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員客訴應(yīng)對(duì)能力殘次不齊,缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練;
越來越多的顧客出國體驗(yàn)了更優(yōu)質(zhì)服務(wù),品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈,越來越多的附加值服務(wù)增多,都導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)要求提升,如果提供的實(shí)際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值,投訴就在所難免。而面對(duì)危機(jī),不能更快速有效地應(yīng)對(duì),投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機(jī)意識(shí)和投訴應(yīng)對(duì)技巧刻不容緩。
傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊(duì)建設(shè);
傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕,這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強(qiáng)調(diào)用coaching的管理理念,其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性,達(dá)成更順暢的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
現(xiàn)場(chǎng)管理者的指導(dǎo)能力欠佳,員工的成長速度緩慢;
現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)如何,與現(xiàn)場(chǎng)管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理者的日常指導(dǎo)能力,也是現(xiàn)場(chǎng)銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師,或者給予品牌現(xiàn)場(chǎng)管理者指導(dǎo)培訓(xùn),也是提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)很重要的要素。
缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容;
目前一些品牌,都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有,也是員工都不會(huì)打開看,即使打開看,也都是乏味,不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片,一目了然,簡(jiǎn)單易懂,可操作的服務(wù)手冊(cè),或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方法之一。
2. 主講課程:
服務(wù)類:《1+5高品質(zhì)服務(wù)》/《讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶》/《巧看聆聽的銷售技巧》《顧客8大心理》
硬件類:《6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進(jìn)入的店鋪—陳列》
管理類:《報(bào)聯(lián)商》《6步教會(huì)你—現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)》《助員工成長利器--面談》
3. 授課特點(diǎn):
劉老師在日本留學(xué)和工作多年,對(duì)中日文化的碰撞與結(jié)合,在日本的服務(wù)體驗(yàn)也為培訓(xùn)提供了很多案例,對(duì)日本管理理念與實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實(shí)有很深刻的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。
日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記,言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。
多年的授課經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),注重理論與實(shí)際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點(diǎn)。能夠運(yùn)用促動(dòng)法的教學(xué)方式,激發(fā)學(xué)員思考,促進(jìn)和學(xué)員的互動(dòng)交流。
劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動(dòng),也能把握培訓(xùn)場(chǎng)中可能出現(xiàn)的任何可能。
4. 客戶案例:
2008年 百盛
全國14家店鋪,每日在現(xiàn)場(chǎng),與管理者和導(dǎo)購他們從“晨會(huì)、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見,并且進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。
2014年~2015年 新世界大丸百貨
‐ 陪同新世界大丸內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍去日本為期兩周培訓(xùn);
‐ 擔(dān)任大丸百貨OPEN前培訓(xùn)的所有員工服務(wù)基準(zhǔn)培訓(xùn)的主擔(dān)當(dāng);
‐ 輔助開業(yè)
2014年~2015年 APITA
‐ 開業(yè)前的20位中層管理者、現(xiàn)場(chǎng)管理者培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo);
‐ 輔助開業(yè);
‐ 開業(yè)后的神秘訪客,信息反饋;
2010年~至今 優(yōu)衣庫
‐ 優(yōu)衣庫全國所有店鋪市調(diào)8年;
‐ 優(yōu)衣庫上海南京西路旗艦店的店長系列培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo);
‐ 優(yōu)衣庫淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓(xùn);
‐ “面談”的培訓(xùn)開發(fā)和全國所有大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長的全面培訓(xùn),并且協(xié)助拍攝;
‐ 新員工培訓(xùn),員工競(jìng)賽擔(dān)任評(píng)委。
2010年 Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)
‐ 山東濟(jì)南銀座購物廣場(chǎng)店的籌備和開張工作(現(xiàn)場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人)
‐ 上海南京東路恒基名人購物中心店的籌備和開張工作(現(xiàn)場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人)
2020-至今 百聯(lián)
‐
永安百貨 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢、收銀崗位輔導(dǎo)微咨詢
‐ 東方商廈 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢、收銀崗服務(wù)提升微咨詢
‐ 悠邁商場(chǎng) 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢
‐ 曲陽百聯(lián)購物中心 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢
‐ 杭州奧特萊斯 職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)
聯(lián)系電話:17821361800
微信咨詢:威才客服
企業(yè)郵箱:shwczx@www.wuxiaohua123.cn
【報(bào)名流程】
A方式:在線報(bào)名(點(diǎn)擊填寫報(bào)名表)
B方式:公司名稱 + 學(xué)員姓名 + 聯(lián)系電話,發(fā)送至shwczx@www.wuxiaohua123.cn郵箱。
【信息確認(rèn)】
收到報(bào)名信息后,我們會(huì)24小時(shí)內(nèi)與您電話確認(rèn),再提供課程確認(rèn)函。
【官方網(wǎng)站】www.www.wuxiaohua123.cn
深耕中國制造業(yè)
助力企業(yè)轉(zhuǎn)型
2021年度咨詢客戶數(shù)
資深實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
客戶滿意度
續(xù)單和轉(zhuǎn)介紹