課程亮點：

主要特點：內容設計易懂，章節分明，用5W3H直接給方法，易懂易記易；

案例指導：通過大量案例配合理論闡述，更生動更容易思維練習和記憶；

現場練習：每個節點理論結束后，都安排了情景練習，幫助大家記在身體記憶里。

課程收益：

1.      了解報聯商的使用場合，協助大家在職場人際更協調

2.      掌握報聯商的技巧，促進團隊協作更順利

3.      報聯商促進信息共有，PDCA更順暢進行，提升效率

模塊一：什么是“報聯商”

1.      報聯商的定義

‐    用案例提出缺乏溝通的職場困境

‐    報聯商的定義：菠菜原理。匯報、聯絡、磋商。

2.      報聯商的重要性和意義

‐    報聯商的重要性：如人體脈絡

‐    實施報聯商的ICE意義

模塊二：溝通從正確接受指示開始

1.      上下級溝通存在問題的原因

‐    用案例說明上下級溝通的問題

‐    五感差異決定了表達方和接收方的自然結果差異

‐    分析指示者和被指示者之間的思維差異

2.      正確接受指示的重要性和技巧

‐    正確接受指示，縮減溝通成本，提升工作效率

‐    “4步走”正確接受指示

情景練習：如何接受指示

模塊三：報聯商呈現

1.      匯報

‐    案例說明接受指示有匯報的義務

‐    匯報的三個節點

‐    匯報的具體方式：5W3H說明

‐    匯報不只是溝通，是系統思維和管理方法

‐    匯報的PDCA體現

‐    情景練習：如何匯報

2.      聯絡

‐    聯絡的緊急性和及時性

‐    聯絡的5W3H

‐    聯絡不是求救，是全局掌控，全面解決問題的溝通前提

‐    情景練習：如何聯絡

3.      磋商

‐    兩種不同結果的磋商方式

‐    磋商的5W3H體現

‐    磋商不只是溝通，是工作成熟度的體現

‐    磋商是解決問題的關鍵

‐    解決問題之后需要做的延續

‐    情景練習：如何磋商

劉慧穎老師 | 上海威才咨詢 高級顧問

日本淑德大學院 碩士畢業

日系服務行業咨詢營業

日系待客服務專職講師

MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師

16年服務行業培訓經驗

5年日本服務行業現場體驗

9年日本咨詢公司工作經驗

背景介紹：

1.      行業背景&品牌問題：

在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業、零售業、餐飲業、汽車行業、政府服務機構等各類服務行業。經劉老師多年的實戰經驗發現，無論哪一類服務行業，都存在以下同樣的問題：

現場服務人員積極性不高，服務意識薄弱，從而影響團隊整體活力；

而我們要做的是先知先覺的服務，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。

現場服務人員服務水準低，阻礙著整體業績的完成影響業績；

服務水準低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續；④自己會做，但是團隊都不做。這幾種情況由技術、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導致決定其水準的高低。我們應該區別對待這幾種現場存在的問題，解決現象背后的本質問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務品質，提升銷售額。

現場服務人員客訴應對能力殘次不齊，缺乏系統性的學習和訓練；

越來越多的顧客出國體驗了更優質服務，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務增多，都導致了顧客對服務要求提升，如果提供的實際服務值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機，不能更快速有效地應對，投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應對技巧刻不容緩。

傳統的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設；

傳統的管理理念認為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發員工的工作積極性，達成更順暢的團隊建設。

現場管理者的指導能力欠佳，員工的成長速度緩慢；

現場的服務水準如何，與現場管理者自身的服務能力、指導能力、日常管理都息息相關。如何提升現場管理者的日常指導能力，也是現場銷售非常重要的環節。所以培養品牌內訓師，或者給予品牌現場管理者指導培訓，也是提升現場服務很重要的要素。

缺乏統一的服務規范內容；

目前一些品牌，都沒有統一規范的服務守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學習的文字內容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務手冊，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現場服務的方法之一。

2.      主講課程：

服務類：《1+5高品質服務》／《讓投訴顧客成為忠實客戶》／《巧看聆聽的銷售技巧》《顧客8大心理》

硬件類：《6S營造高效工作環境》/《易看易懂易進入的店鋪—陳列》

管理類：《報聯商》《6步教會你—現場指導》《助員工成長利器--面談》

3.      授課特點：

劉老師在日本留學和工作多年，對中日文化的碰撞與結合，在日本的服務體驗也為培訓提供了很多案例，對日本管理理念與實戰的現代化落實有很深刻的體會和經驗。

日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務理念體現在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

多年的授課經驗和現場指導經驗，注重理論與實際操作的配合。善于用練習、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學方式，激發學員思考，促進和學員的互動交流。

劉老師授課風格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優雅。能夠很有效地與學員互動，也能把握培訓場中可能出現的任何可能。

4.      客戶案例：

2008年  百盛

全國14家店鋪，每日在現場，與管理者和導購他們從“晨會、服務、陳列、硬件設施”研究探討、提出改善意見，并且進行現場實施。

2014年~2015年    新世界大丸百貨

‐    陪同新世界大丸內訓師隊伍去日本為期兩周培訓；

‐    擔任大丸百貨OPEN前培訓的所有員工服務基準培訓的主擔當；

‐    輔助開業

2014年~2015年    APITA

‐    開業前的20位中層管理者、現場管理者培訓、現場指導；

‐    輔助開業；

‐    開業后的神秘訪客，信息反饋；

2010年~至今    優衣庫

‐    優衣庫全國所有店鋪市調8年；

‐    優衣庫上海南京西路旗艦店的店長系列培訓和現場指導；

‐    優衣庫淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓；

‐    “面談”的培訓開發和全國所有大區經理、區域經理、店長的全面培訓，并且協助拍攝；

‐    新員工培訓，員工競賽擔任評委。

2010年   Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)

‐    山東濟南銀座購物廣場店的籌備和開張工作（現場主要負責人）

‐    上海南京東路恒基名人購物中心店的籌備和開張工作（現場主要負責人）

2020-至今  百聯

‐    
永安百貨 商場現場管理咨詢、收銀崗位輔導微咨詢

‐    東方商廈 商場現場管理咨詢、收銀崗服務提升微咨詢

‐    悠邁商場 商場現場管理咨詢

‐    曲陽百聯購物中心 商場現場管理咨詢

‐    杭州奧特萊斯  職業形象與商務禮儀培訓